Hoe kinne jo tsjinsten tsjinje?
Op syn meast basysk nivo is klanttsjinst in fermogen fan organisaasje om har winsken en needsaak har kunde te leverjen.
Mar dizze definysje lit de transaksjale aard fan klanttsjinst útbliuwe, en it is dit transaksjonele aspekt dat klantbeurt te fytsen. "De klantloyalty bestiet út wannear't in klant selektearet mei in bedriuw sels as in minder djoer, makliker of heger kwaliteit alternatyf wat oars beskikber is", neffens it Nasjonaal Business Research Institute.
Jo kinne sizze, bygelyks dat in opslachmodel bedriuw - wêr't de winkel útkarre is, klanten kieze items sels, en drage har nei in selbedrach kunding - leveret in nedige kunde foar in produkt of produkten (oanfange dat de klant fynt wat hy wol). Mar fan 'e persoan fan' e kliïnt is der gjin klanttsjinst belutsen by sa'n bedriuwsmodell .
Klanten leauwe dat kliïnt service in ynteraksje mei in oare minsk hat, oft dizze persoan helpt dat se wat fine, wat kieze of wat te keapjen. ( Hoe't in kunde helpt sil in tichterby besjen oan 'e basis-service-transaksje.)
En dat is de kearn fan goede klanttsjinsten - âlde klanten werombringe, en nije oanlûke troch it "goede nijs" dat hjoeddeistige klanten oer jo bedriuw breed binne .
In bettere definysje fan klantstsjinst
Foar bedriuwen dan, is in brûker better nedich dat kundenservice is in bedriuwsfeardigens om syn klanten te fertsjinjen. Troch allinich befetsje klanten hawwe it potensjaal om treflik klanten te wurden.
Bedriuwen kinne alle eleminten fan klanttsjinsten op it plak hawwe, fan wachtsjend personiel troch weromkommende belied , mar as klanten net tefreden binne mei de wize wêrop't har transaksje of de resultaten behannele is, sille se net werom wêze.
Klanten en bedriuwsmanager likegoed graach oer te praten oer wat goeie klanttsjinst is (en net), mar dizze definysje fan ACA Groep sert op hokker geweldige klanttsjinst moai is: "Sels ekstra klanttsjinst (is) de mooglikheid fan in organisaasje oan en trochgean fan 'e ferwachtingen fan' e kliïnt. "
Akseptearje dizze definysje betsjut útwreiding fan ús tinken oer klanttsjinsten; As wy de ferwachtingen fan klanten te konsekwint oerwinne, moatte wy allinich erkennen dat elke aspekt fan ús saak in ynfloed hat op klanttsjinst, net allinich as aspekten fan ús saak dy't it kontaktpersoan fan 'e persoanlike kontakten belûke.
Wêrom goeie klantstsjinst is kritysk foar lytse bedriuwen
Foar lytse bedriuwen, ferwêzentlikje om te stribjen om de bêste kundich tsjinst te leverjen is benammen wichtich omdat:
1. Klanteltrou fan 'e kunde is wichtich foar de measte lytse bedriuwen. Goeie klantstsjinst is de haadmateriaal fan klantloyalty. Yn trochsneed binne trouwende klanten oant 10 kear safolle wurdich as harren earste oankeap neffens it Witte Boek fan Konsumintenaken.
2. Goeie klanttsjinst bewarret lytse bedriuwsjild. Ofhinklik fan hokker stúdzje jo leauwe, en hokker yndustry jo yn binne, it krijen fan in nije klant is oeral fan fiif oant 25 kear duorre as bewarre in besteande ien (Harvard Business Review).
3. Bedriuwen (benammen lytsere bedriuwen) kinne net lang duorje sûnder druk. Klanten beoardielje de klanttsjinst fan elke bedriuw dy't se ha om te dwaan - en se binne folle mear wierskynlik om negative beoardielen mei oare minsken as goed te dielen.
Wat bart nei earme klantûnderfining ?
- 78 prosint fan klanten annulearre in transaksje of bedoelde keap nei earme klanttsjinst (American Express Survey)
- 96 persint fan de klanten stribbet net om te klachten op it bedriuw, en 91 persint nea werom ("Understanding Customers" troch Ruby Newell-Legner)
Untfredige klanten sille tusken njoggen oant 15 persoanen fertelle oer har erfaringen - en sawat 13 persint fan ûntefrede klanten fertelle mear as 20 persoanen oer har min ûnderfining, neffens it Witte Boek fan Konsumintenaken. Oan 'e oare hân binne lokkige kliïnters dy't har problemen beslute hawwe fertelle te litten tusken fjouwer oant seis minsken oer har ûnderfining.
De punten binne noch hegere fêst dat klachten oer klanttsjinst maklik op sosjale mediaplatfoarms lykas Facebook en Twitter ferspraat wurde en reflektearre yn online-resinsjes (lykas Google-resinsjes).
4. It befoarderjen fan top-notch klanttsjinst is ien fan 'e pear wizen lytsbedriuwen kinne mei gruttere hannelers konkurrearje.
In feit, as Daniel Butler, fise-presidint fan Retail Operations foar de National Retail Federation, besjogge dat dizze "keaperûnderfining" is wêr't eigners fan lytse winkels in grut foardiel hawwe oer har ketenbewurkers.
"Se kinne eins yn kontakt mei harren klanten en meitsje in persoanlike ferbining."
Hoe kinne jo in goeie klantstsjinst brûke om Klientkleur te bouwen
1. Set Customer Service Standards
Bedriuwen en klanten moatte lykwols witte wat de ferwachtingen binne. Klanten moatte witte wat jo bedriuw ree is om har te dwaan en meiwurkers moatte witte hoe't jo ferwachtsje dat jo jo produkten en / of tsjinsten leverje foar de klant. Just fertelle se net genôch; Jo moatte in dokumint meitsje dat leart wat jo beskôgje om akseptabel te klikken tsjinsten.
2. Stel it juste personiel en prosessen yn plak
As Liz Tahir seit, is der gjin manier om't de kwaliteit fan klanttsjinst de kwaliteit fan de minsken dy't it leverje kin ( 10 tips foar effektive klantstsjinst ). Sa moat jo lyts bedriuw de middels hawwe om de soarte fan klanttsjinsten te jaan dy't de ferwachtingen fan klanten foldwaan wolle of oerfalt - as dy boarnen binne frontline-konto-personiels of effisjente produktferstraksystemen dy't jo produkt krije sil wurde oan de klant op tiid.
Kundenservice-software, dy't in help-lokaal-oplossing of kunde-relaasjes beheeld (CRM) jout, kinne in soad fan jo ynteraksjes fan kliïnt tsjinstellingen ferienfâldigje en streamlinje. Jo kinne ek jo meiwurkers oanbiede mei apps dy't de tsjinst fan klant fersterkje. Retailer Lowe's, bygelyks, jout syn klantrjochte meiwurkers seis apps, dy't ûntwikkele wurde om har te helpen fan klanten, wêrûnder in app dy't helpmiddels helpmiddels befetsje foar bestjoersprojekten fan klanthûs.
3. Trenje jo meiwurkers
Meitsje dy't mei klantjes omgean moatte mear dwaan as allinich freonlik wêze as se in goeie klanttsjinst leverje. Gean oer it idee dat entûsjasme en in lulle genôch binne (hoewol se in geweldige start binne); effektive klanttsjinstferliening moat fersterke wurde en leare op in weromkearende basis.
4. Behannelje jo meiwurkers as jo earste klant
Nimmen mei genietsje wurdt troch in moedige fergrutte personele. Ungelikende meiwurkers sil nea bliid klanten meitsje. Sa hâldt jo meiwurkers bliid . As jo meiwurkers bliid binne, sille se nei foaren wurkje, om't se wurdearre en wurdearre wurde, seit Laura Lake - de soarte fan meiwurkers dy't klear binne en wolle jo jo klanten wurdichje en wurdearje.
5. Rjochte en problemen fan problemen fan klanten
Kunde problemen binne de bêste mooglikheden om treflik klanten te meitsjen. Undersyk troch de Customer Contact Council fûnen dat de ferwachtingen fan klanten oer ünderigens lyts effekt ha op klantloyalty; It wie de bedriging fan in klant te meitsjen om problemen te beheinen dy't sterk korrelearde mei klantloyalty. Yn 't feit hawwe 94 persint fan klanten dy't problemen oplosse soene kinne sizze dat se werkke kinne fan dat bedriuw. Learje hoe it bêste mei klantklachten te hanneljen .
6. Stel in programma fan kunde-belied oan
Klanteltafelprogramma's kinne net allinich helpe by treffende klanten, mar helpe jo nije kunde te krijen. Bygelyks binne stúdzjes fûn dat ûntfangers fan restaurant-loyalty beladen twaris sa wierskynlik binne nei in nije klant fuortendaliks nei in belestingsferfanging (Thanx) te ferwizen. Súksesfol loyaliteitsprogramma's kinne ek jo lytse bedriuwsûntwikkeling ophelje, om't se motivearje foar treuende werheljende klanten om mear te keapjen - altyd in kostber effektive en maklikere manier om ferkeap te fergrutsjen as nije klanten te berikken.
7. Beoardielje jo kliïnttsjinst regelje
Customer feedback is in geweldich ark foar ferbettering fan klanttsjinst en klantloyalty. Jo klanten litte jo letterlik wat fertelle wat se graach wolle of net wolle oer jo produkten of tsjinsten geregeld yn persoan, fia e-mail, troch telefoan of troch sosjale media. Brûk dizze ynteraksjes om konsekwike problemen te identifisearjen en te dwaan op har.
Jo moatte derfoar soargje dat jo ek de mieningen fan jo minder wurdende klanten sykje, troch kliïntearringskontrôles en / of gebrûk fan klantûndersiken .
Foar lytse bedriuwen moatte de wachtwurden foar klanttsjinst evaluaasje en ferbettering wêze. It opstarten fan jo kundenservice yn 3 stappen sil jo sjen litte hoe't jo de basis-eleminten ferbetterje kinne fan 'e klanttsjinst dat jo lyts bedriuw biedt.
Best practices: hoe't jo goeie kundigens tsjinje
Tink derom dat de gouden regel, kliïnten de manier wêrop jo graach behannele wurde? Dat is net lang genôch genôch yn in wrâld dêr't klanten sa folle ferskillende karren hawwe lykas Matthew Hudson wiist op yn hoe't jo klantbliuwe . Stel dat klanten de manier wêrop se graach behannele wurde. Dizze artikels, dy 't de bêste praktiken yn' e klanttsjinst behannele, sil jo sjen litte hoe't: