In brûkersûndersyk bygelyks dat jo brûke kinne
Súksesfolle ûndernimmers witte hoe't jo loyaliteit opbouwe kinne troch relaasjes mei harren klanten op te stellen , jo identifisearje har wil en needsaak en it heechste nivo fan klantstsjinst .
Wat is de gefolch fan minne tsjinstferliening?
- Neffens in 2011 American Survey Survey hawwe 78% fan 'e konsumint net mei in oankeap trochfierd om fan' e minne klanttsjinst .
- It duorret 12 positive kennewearferskuods om ien negative te meitsjen (Paratuer).
- Nei in minne klantûnderfining meitsje 89% fan ûntefrede klanten harren folgjende keap fan in konkurrintator (Harris Interactive).
- Amerikaanske bedriuwen ferlieze jierliks $ 83 miljard fanwege earmige tsjinstferliening (Genesys, NewVoice Media).
- Klanten binne dûbel as wierskynlik om te freegjen mei freonen en famylje oer minne klanttsjinsten ûnderfining as se diskusjearre binne ( American Express ).
Customer feedback is wichtich
Ien manier om gewoane feedback oer klant tefredening te krijen mei jo bedriuw is om klantûndersiken te brûken.
In enkête kin jo in passende maat jaan fan de klanttefredening (of ûnfrede) mei jo bedriuwen produkten of tsjinsten.
De útkomsten fan in enkête kinne wize identifisearje wize wêrop jo de klantferzjes ferbetterje kinne. It kin bepaalde gebieten sjen dy't ferbettere nedich binne (lykas personiel ynteraksje mei klanten ), of wizen dy't jo effektive foldwaan kinne oan 'e needsaak fan' e klanten dy't ekstra produkten en tsjinsten taheakje.
Der binne ferskate sêftguodynstruminten dy't beskikber binne foar kliïnferhâldingsbehear (CRM) (sjoch wat te sykjen yn in CRM-systeem foar lyts bedriuw en 5 kostbere online CRM-lokaasjes foar lytse bedriuwen ).
Konnesûndersiken moatte net djoer wêze. It tafoegjen fan in survey op jo webside of saaklike side is in ienfâldige, goedkeap proses. Surveys kinne ek fia tillefoan, e-mail of opnommen wurde op slips fan papier yn jo wurkplak.
Kunde Tsjinst Bestjoer Best Practices
De measte minsken dogge net om klantûndersiken út te foljen, sadat it ûndersyksproses sa as mooglik makket mei lestich omheech te ferbetterjen de winsk wêzens dat de klant de tiid nimme sil om ien te foltôgjen:
- It oersicht koarte en ienfâldig hâlde
- Freegje allinnich wat jo witte moatte
- Oanbiede stimulearingen om de enkête te foljen, lykas takomstige redens of prizen
Bedriuwen dy't gebrûk meitsje fan befredigingsûndersiken binne oer it generaal folle better fûn troch klanten - benammen as jo de tiid nimme om te reagearjen oan dyjingen dy't ûntspekkings hawwe.
Sample Customer Service Survey
Dizze koarte kliïnt tsjinst fragelist is ûntwikkele om ynljochtingen te jaan yn 'e transaksje tusken jo personielbedriuwen en jo klanten.
It is in algemien kliïnttsjinstûndersyk bygelyks dat jo brûke kinne om feedback oer te krijen oer persoanlike tsjinstellingen fan klanttsjinsten, oanpasse oan jo behoeften troch troch oare fragen oan te passen oan jo bedriuw as nedich.
Customer Service Survey
Bêste klant,
Us doel is om ús klanten te bieden mei de bêste service mooglik. Besykje in pear minuten om de neikommende kunddienstfraachfraach te foltôgjen. Jo kommentaren sille ús helpe om te sjen hoe't wy alles dwaan en fine hoe't wy ferbetterje kinne.
| Treflik | Goed | Trochsneed | Earlik | Earm | |
| Stasjon is op tiid op tiid beskikber. | |||||
| Staff joech jo oan en jo hienen jo te helpen. | |||||
| It personiel wie freonlik en fleurich troch. | |||||
| It personiel antwurde jo fragen. | |||||
| Stasjon joech kennis fan 'e produkten as tsjinsten. | |||||
| Staff oanbean oangeande advys. | |||||
| It personiel wie hurd rûnom. | |||||
| Oerflak, hoewol hoe't jo ús kliïntsjinst sjogge? | |||||
| Iepenbiere fragen | |||||
| Wat hawwe jo bêste oer ús klantstsjinst? | |||||
| Hoe kinne wy ús klanttsjinst ferbetterje? | |||||
| Is der in personielspersoan dy't jo leare wolle? | |||||
| Namme: | Reden: | ||||
| Tankewol foar it nimmen fan 'e tiid om ús kliïntsjinstûndersyk te foltôgjen | |||||
Undersykje nei te gean is wichtich
Negatyf ûndersyksaksjes moatte sa gau mooglik behannele wurde. Jo kânsen foar it behâld fan in fergrutte klant binne folle heger as jo fuortdaliks reagearje op har soargen. Tink derom dat guon yndividuele kliïnten it probleem wêze kinne dat jo ûnrepliklik negatyf feedback ûntlient en sil net tefreden wêze as jo antwurdzje, dus witte hoe't jo omgean. It is wichtiger om mienskiplike klachten te identifisearjen en oanpasse oan de ûnderlizzende problemen.
As it mooglik is, kontakearje fergroune responters direkt en besykje de survey-responsen. Harkje jo smaak, ferkeapje as nedich en akseptearje alle krityk sûnder defensyf of lil. Fertel de respondinten dat jo wurkje om de problemen te rjochtsjen en kontakt opnij wer op in letter dei om te sjen oft de wizigingen har ferwachtingen foldwaan hawwe. Respondearje oan kliïnt klachten lit sjen dat jo soarch hawwe oer har soargen en wolle har bedriuw hâlde.
Sjoch ek:
8 regels foar goede kundigenservice
De Top 10 Ways To Lose Customers
Hoe professionele