Wêrom klantklachten binne wichtich foar jo bedriuw
It is belangryk foar jo bedriuw dat in klant klinkt as jo dan de kâns hawwe om it probleem te beheinen en it te korrigearjen, soargje dat it net komt mei in oare klant, en jo moatte der wis fan wêze dat jo it probleem foar de kliïntearjende klant befestigje. As in klant in probleem hat en gjin klacht hat, dan sille se fierder in negative advys fan jo bedriuw hawwe, wierskynlik nea fan jo, en kinne oare klanten of potensjele klanten fan har negatyf ûnderfining ynformearje, positive feedback dat se hearre. Dêrom om dizze potensjele negative feedback te foarkommen, is it wichtich foar jo klanten om jo bedriuw yn 't momint te ynformearjen dat se in probleem hawwe om sa gau en sukses te rjochtsjen.
Merkûndersyk hat fûn dat klanten dy't klachten hawwe oer in produkt of tsjinst en dat de klacht mei sukses behannele binne binne 70 prosint wierskynlik wer opnij fan de ferfanger.
Dêrnjonken sil 95 prosint fan dy kliïnten in leveransier in twadde kâns jaan as se mei de klacht yn 'e tiid yn' e tydlike en positive wize behannele wurde.
Dyn stip moat trained wêze om te gean mei klachten
As in klant klacht oer in produkt of tsjinst, dan moatte de earste klantstsjinst dy't se prate, moatte reageare op har probleem.
As de klant betinkt dat de persoan dat se prate is is ôfwikend of sûnder soarcht oer it probleem, dan kin dit probleem ekskalearje, sadat der lykwols dreech jo besykje de klant sil nea tefreden wêze.
Mei sosjale media spielje in wichtiger ûnderdiel fan marketing en promoasje fan bedriuwen, klanten dy't it begjin fan 'e earste reaksje op har klacht fiele, kinne har sosjale netwurk hast gau ynformearje oer wat se hawwe. Dit kin in negative advys jaan fan jo bedriuw oan hûnderten of tûzen potinsjele klanten.
Om te garandearjen dat klanten wurde makke om te fielen dat har klacht serieus genôch is, is it wichtich om de personiel te wêzen jo binne jo earste kontakt mei de klant om de krekte feardigens te behannele om te kliuwen mei klantklachten. Dit kin wurde oer it tillefoan, fia e-mail, jo webside, en hieltyd mear troch sosjale media lykas Facebook en Twitter. Troch watfoar kliïnten wurdt de kliïnt klachte makke, it is belang om it kontakt te bekenjen en omgean as fluch en suksesfolle mooglik.
Wat is yn in klacht?
Wannear't in klant oanropt of e-mails mei har probleem sil se wierskynlik oproppe of lilk wurde oer de situaasje.
De ynformaasje yn 'e klacht is lykwols tige wichtich foar jo bedriuw. De klacht sil meastal beskriuwe, de item of tsjinst dat de root fan it probleem is, de swierrichheid dy't de klant hat, en wat de klant jo wol dwaan om it probleem te beheinen. Somtiden is it probleem ienfâldich as bygelyks in klant in kwestje ôfrûne woansdei in item krijt en it net mear wurket, se wolle in ferfanging. De klacht kin lykwols komplek wêze lykas mei in probleem mei in item dat út 'e garânsje is of in item dat troch de klant feroaren is, en dan de ynformaasje dy't de kliïntbesprekken tige wichtich binne as jo besykje de klant te helpen mei de klacht.
Timeliness
As in klant in klacht makket, is it wichtich om sa slim mooglik te begrepen, analysearje en de klacht te heljen.
As in klacht behannele is fluch en de klant is bliid mei de oplossing, dan moat dit foar mear oarders yn 'e takomst liede. Mar as de klacht fan 'e ôfdieling nei ôfdieling trochjûn wurdt mei in bytsje of gjin kommunikaasje dy't trochjûn wurdt oan de klant, dan is de langer it probleem net bepaald dat it wierskynlik it nivo fan klanttefredening fermindert, en dit kin liede ta de klant dy't jo noait bestellen bedriuw nochris.