Freegje elkenien yn bedriuw oer har earmste klant ea en se wurde dreech om jo te fertellen oer gewoan ien.
Mar freegje se oer harren bêste klant ea en se moatte wierskynlik tiid hawwe om te tinke oer it.
It is de âlde 80-20 regel yn aksje; Foar de measte minsken is it ûngeunstige, ferrassende of skandaal dat stikket yn 't ûnthâld. De goede bits blurje.
Hokker ferklearret wêrom't, as bedriuwslju, ús de basis wierheid ferjitte dat ús klanten ús grutste supporters binne. Se wolle ús goed tinke (en ús produkten en tsjinsten). Se wolle ús slagje .
In protte fan harren begjinne mei ús te meitsjen op it earste plak en hoopje dat de klanten werhelje . It makket it libben fan minsken sa folle makliker as se mei ien stokker of ien tapytreiniger trochgean kinne.
En alles wolle fan ús is foar ús om har ferwachtingen te foldwaan - wat betsjuttet dat der gjin ien fan 'e dingen yn' e folgjende folken dwaan sil.
Learje hoe't jo klanten krije en trochgean op 'e boppeste wize om har te ferliezen, yn' e omkeamde folchoarder fan manieren dy't inkele fan jo klanten gewoan fergrutsje troch wizen dy't allegear foar ivich binne.
01 - Koarting fan klanten troch: Ferkearje min trained staff.
Klanten, jo sjogge, hawwe in ferwachting dat ferkeappe minsken by in saakkundigens kennisber wêze kinne oer dat produkten en tsjinsten fan dat bedriuw.
Jo kinne dizze ferwachting omgean, troch dizze type fan hanthavene klanttsjinst út jo bedriuw te eliminearjen. Ferskate súksesfolle grutte kisten hawwe dat dien, ferwachte klanten om dit te sjen as in fairere hannel foar legere prizen. En online bedriuwen neame sukses as bedriuwen fan selbedriuwen.
De bottomline is lykwols dat as jo bedriuwsfiering in kunde ferwachting befetsje dy't se ynteressearje kinne mei kennissueel meiwurkers, jo moatte bettere sielen hawwe - benammen as jo ferkeap fan har ôfhinklik is.
02 - Ferlieze klanten troch: Restrjochtsje jo oeren fan 'e operaasje.
Trije foarbylden. Trije bedriuwen dy't de klanten ferlern hawwe (en jild!) Fanwege beheindere oeren dy't net ûngemaklik binne foar potinsjele klanten.
No binne de measte bakstiennen en moarmerbetrouwen har oeren op ienriedich beheine. As kliïnten hawwe wy net ferwachte dat jo yn retailwinkels blêdzje kinne of gean en ús haar slaan yn 'e midden fan' e nacht.
Mar it ferskil is dat wy sjogge as ferstannige beheiningen; se meitsje ús sin.
Jo moatte klanten jaan oan wat se sizze as reklame tagong ta jo produkten en tsjinsten. As jo net wolle, sille se fine wat jo ferkeapje earne oars.
03 - Lûke klanten troch: Unprofessionaal sykje.
It is gjin tafal, bygelyks, dat de ferkeap fan 'e Home Depot allegear dragearret; de unifoarmige, suggestive fan 'e arkteller' s toolgelt, makket se te sjen as handige soarten dy't witte wat se dogge.
En as jo net sjogge as jo goed wêze by de baan, klikken gewoanwei.
Sa sunt 1 is dat jo net nedich hawwe in krêftklasse; Jo moatte kennis krije oer elk fan jo saakkundigens.
Point 2 is dat de profesjonal te sjen, jo moatte ek goed foldwaan moatte. Ik hie ien kear in persoan dy't ik lei om te keapjen om guon beammen te freegjen oft ik in ladder dy't hy brûke koe. Uh, nee. En jo kinne no fuort gean. Bedriuwebild is net gewoan oer persoanlike uterlik .
04 - Koarting fan klanten troch: It makket it dreech om mei jo bedriuwen te dwaan.
Ik haw persoanlik sjoen en / of erfarren:
- in saak wêr't jo in telefoanysk opnimme moasten om yn it buro te krijen - útsein it tillefoon wie om 'e hoeke fan' e gebou, sûnder sintekens te sjen.
- in bedriuw mei gjin antwurd-tsjinst of stimpost, sadat wannear't jo it nûmer hat it tillefoan krekt rang en rang. ( Learje hoe jo jo bedriuwtelefon goed te beantwurdzjen .)
- In húsbedriuw dêr't kliïnten alles troch de wichtichste libbensdoarpen te gean ha (offisjeel beset troch in famylje mei in poppe) om it lytse kant yn 'e kelder te krijen. (Treffe jo mei kliïnten yn jo thús? Lês dizze tips foar it meitsjen fan jo thúsbedriuw as kliïnfreonlik mooglik .)
- in retailbedriuw dat allinnich akseptear waard. (Just dommich, de mear betelmethoden dy't jo klanten oanbiede , hoe makliker it is foar har en de mear ferkeap dy't jo meitsje.)
Spitigernôch is dit in list dy't kinne gean - en ik betelje dat jo gjin problemen hawwe om foarbylden oan jo sels te tafoege!
Bedriuwen dy't it dreech meitsje foar klanten om yn 'e wente te krijen, te beteljen foar saak, of sels makket it krekt ûnmooglik om sels kontakt te meitsjen, sels sels gjin favoryen - dat binne alle ûnderfining fan klanten net werhelle wolle.
05 - Ferlieze klanten troch: It makket it dreech foar klanten om guod werom te jaan.
Jo kinne hawwe (en hooplik dat jo hawwe) in protte kliïnten dy't it noait nea fereale wolle. Foar harren is it wierskynlik net it gefal dat jo in saak nei jo bedriuw weromhelje, in klant moat net allinich in goed dateare krêft hawwe mar besykje it item tusken 2 en 3 oere op in freed yn 'e wike werom te krijen mei in folsleine moanne.
Wat is geweldich. Want as se altyd beslute om wat werom te jaan en te finen dat it super is dreech of sels ûnmooglik, hawwe jo se ferlern.
Meitsje spesjaal foar jo dielen en behannelje de goeie manier werom , sadat jo klanten fuort lokkich wêze en wolle reewilligje nei jo saak en krij nochris.
06 - Ferlieze klanten troch: Doch skodde wurk of ferkeapjende produkten.
De meast populêre manier foar dizze bedriuwen om klanten yn teken te meitsjen is troch legere prizen , sawol leger as konkurrinten 'as as oankundige ferkeap.
Se wize letterlik net as de klant werom is of net; har teory is dat der in soad oare potenske klanten der binne dat se kinne yngean en itselde ding dwaan.
En tink net dat dit bedriuwsmodel beheind is oan hannelers; It is spesjaal populêr ûnder oanbieders fan thús- ferbouwsjinsten.
Ik ha trije wurden foar jo, skodde bedriuwen: wurd-fan-mûle .
07 - Ferlieze klanten troch: Unreplikant te wêzen.
Mei de manier # 4 binne wy yn 't gebiet yn' e ryk fan 'e ûnferjitlike, oars bekend as "dingen dy't jo gewoan net wolle wolle as jo de klanten hâlde en nije krije wolle".
Unreplikant foar klanten kin op elke poadium fan 'e ferkeapsyklus komme. In ynterieurûntwerper dy't de kleurskwaliteit fan in klant oertsjûget of in hûnblom dy't gjin mûle wurde kin om in fraachpetearen fan in prospectyf opfrege te beantwurdzjen oer har tsjinst wurde beide skuldich om it winskjen fan in winsk fan in klant te skriuwen.
Spitigernôch binne ballen yn 'e wrâld fan tillefoan en sosjale media , ferwachtings fan klanten. As jo fielle strang te dûnsjen om goed te reagearjen op jo klanten, is it tiid om wat help te lizzen .
08 - Koarting fan klanten troch: De klant makket net unbelierich te meitsjen.
Elkenien hat in needsaak om te fielen dat wat se dogge en sizze. It befeiljen fan dit ferlet is de essinsje fan goeie klantstsjinst .
Mar it is sa maklik om te fiele. As wy dingen dwaan lykas net in opdrachtjouwer fan in kliïnt opnommen wurde, jouwe se net ús folslein omtinken as wy prate (of slimmer, ûnderbrekken!) Of net mei in soarte fan antwurden jaan as se "arguminten wurde" wurde fertel har dat se ús net wichtich binne foar ús, oft it wier is of net.
Nea leauwe dat minsken jo rjochtsje troch jo wurden as jo aksjes sizze wat oars.
Om te slagjen op klanttsjinst , moatte jo elke klant spesjale spesjaliteit meitsje.
In spultsje om dit te heljen: Wa is de wichtichste persoan yn jo libben? Hâld dizze wichtige persoan yn jo geast en behannelje elke klant de manier wêrop jo him of har behannelje.
09 - Ferlieze klanten troch: Lying oan har.
Jo kieze foar in skoft omdat algemien minsken it bêste fan inoar leauwe wolle en om't as jo in klant brûke, bygelyks dat jo definityf, dizze nije ferdieling yn fiif dagen lein hawwe, sil it nimme se op syn minst fiif dagen om te ûntdekken dat jo se ferteld hawwe dat jo net hâlde kinne.
En dan sille de measte minsken har fertelle dat de dingen passe en jo hawwe gjin betsjutting om har te ligen en lit jo de folgjende ligen fertelle.
Mar hjir is de reid; se sille jo net folslein fertrouwe dat jo jo belofte de twadde kear betelje - en se sille hûndert kear minder as jo oanbean kinne oan ien fan 'e oaren .
10 - Ferlieze klanten troch: it makken fan de klant fiele ferwûne.
Klanten sille útkuses meitsje foar jo - ta in punt.
Shoddy tsjinst? Jo wiene in ôfdielingsdei.
Gjin weromride? Jo binne echt belangryk.
In rip-off? Wy binne klear! (En jo kinne hearre fan myn advokaat!)
No no, fansels, legitimearre saakkundigen net omgean te probearjen om har kunde te ferwiderjen.
Mar jo moatte foarsichtich wêze om de mooglike waarnimming te foarkommen dat jo bedriuw besiket de foardielen fan klanten ek te brûken. Ferkeeltetekeningen lykas it opsjen kinne op dizze manier troch de klant besjoen wurde, dus ear't jo se brûke, beskôgje har potinsjeel effekt; Se kinne miskien net gaadlik wêze foar jo yndustry.
Kliïntsjerken fan prizen binne wierskynlik de wichtichste boarne fan sierlike gefoelens oer har transaksjes. Alle klanten sykje gjin bargen, mar se allegear ferwachtsje prizen om rjocht te wêzen.
Bygelyks as in klant in item selektearret op tiisdei dat jo witte dat de oare deis de ferkeap gean sil, dan moatte jo of jo meiwurkers derop sjen dat se nei harren wurde litte, de klant te bepale, oft se it item hjoed krije wolle op syn folsleine priis of moarn by koarting. As jo dat net wolle, dan sil de klant misbriek fiele.
En de klant dy't it foardielen fan 'e foardielen fynt is de iene dy't jo moarn net sjogge.
Tink derom dat it echte geheim fan goeie klanttsjinsten is dat der gjin geheim is. Biede kwalitatyf goede winkels en tsjinsten oan in faire priis en behannelje klanten de manier wêrop jo graach behannele wurde kinne, en wa't mei jo bedriuw sil wer en wer komme.
BACK oan START