Wat is CRM en is jo CRM te dwaan wat it nedich is?
Customer Relationship Management (CRM) ferwiist nei de metoaden en ynstruminten dy't as doel binne om alle ynteraksjes fan in bedriuw mei hjoeddeistige, ferline en takomstige klanten te berikken mei it doel fan 'e ferhâlding fan' e relaasjes mei dizze bedriuw '' ferbetterje '. Mei oare wurden: it doel fan CRM is om genôch ynformaasje oer in klant te sammeljen en it genôch genôch te brûken om de positive ynteraksjes fan 'e klant te fergrutsjen mei it bedriuw, sadat it ferkeapjen fan it bedriuw grutter wurdt.
CRM-systemen binne gearwurking; It sammeljen fan gegevens troch alle fazen fan 'e klantferhâlding (marketing, ferkeap en tsjinst) leveret in folslein byld, wêrtroch bedriuwen eigeners / bestjoerder ynformeare besluten meitsje.
Foar lytse bedriuwen befettet kliïntbehear management:
- Prozessen dy't helpe by de bêste klanten te identifisearjen en op it doel te berikken , kwaliteitsferkeapferliedingen te generearjen en plannen en realisearje marketingkampanjes mei dúdlike doelen en doelen
- Prozessen dy't helpferliening foarmje formulier relaasjes mei klanten (om de kwaliteit fan klant te ferbetterjen) en it heechste nivo fan klantstsjinst oan de meast profitearjende klanten te jaan
- Prosessen dy't meiwurkers soargje foar de ynformaasje dy't se nedich binne om harren winsken en needsaak te kennen, en relaasjes tusken it bedriuw en har klanten te bouwen
De foardielen fan CRM
Customer Relations Management beheart wiidweidige gegevens oer klanten, har behoeften en foarkarren, dy kinne dan brûkt wurde:
- Kwaliteitsbetingsten ferbetterje en de keaptocht fan de klant
- Drive product development
- Persoanlike advertinsjes
- Nije klanten fine
- Ferkocht ferkeap
Hokker soarten fan data wurde opnommen troch in CRM-systeem?
De kaai foar in effektyf CRM-systeem is wiidweidige gegevensammeling oer jo klanten. Bygelyks kinne ferkeapelieders net goed reagearje op 'e klanten dy't wol / sûnder kundegegevens fan tsjinstfergelpkes nedich binne, en oarsom.
CRM-gegevens befetsje de neikommende:
Kontakt details
- Klant namme
- Kunde kontakt ynformaasje - e-post, fysike adres, tillefoan / mobile, websideadres, sosjale media kontaktpersoanen lykas Facebook side , LinkedIn profyl , ensf. Ynklusyf foarkommende metoade fan kontakt.
- Hoe't de klant bewust is fan jo bedriuw (websiden, sosjale media, kranten-advertinsjes, wurd fan mûle , ensfh.)
Persoanlike profyl
- Famylynformaasje - kin brûkt wurde om jierdei / jubileum / krystwinsken, ensfh.
- Hobby's - nuttich foar it belibjen fan jo bêste klanten mei (bygelyks) in golf of ski Skip or Christmas gift
- Groepwedstriden, ferienings - kinne nuttich wêze foar it generearjen fan ferkeapingsliedingen mei oansluten fan de klant
Dizze type CRM-ynformaasje wurdt normaal yn 't tiid krigen as jo relaasjes mei klanten groeie.
Ferkeurthistoarje
- Produkten / tsjinsten kocht, ynklusyf datum / tiid en transaksje-bedragingen
- Ferwizing metoade ( Paypal , cash, check, debit of credit card)
- As koekjes wurde makke op kredyt, details fan kredytbegripen en skiednis fan kredytposten
- Response oan advertinsjes, advertinsjes, ensfh.
Dizze CRM-ynformaasje is tige brûkber foar analytyske dingen. Sa kinne ferkeapers fan 'e frekwinsje fan oankeapen troch in klant ûndersykje.
Pandesgedrach kin ek brûkt wurde om produktiviten oan te passen foar foarkar fan klanten. Kunde-antwurden op advertinsjes en advertinsjes kinne brûkt wurde om jo marketing-strategy te finen . Kredytferslachhistoarje kin nuttich wêze as fragen fan fergees beteljen ûntsteane.
Kunde kommunikaasje
- Hoe giet de klant normaal yn kontakt? Besykje se e-mail, tekst, of telefoon-kommunikaasje? Biede se fuortendaliks tillefoan, tillefoans, of e-mails werom?
- Alle kommunikaasje mei de klant moat bepaald wurde - digitaal kontakt (teksten of e-post) moat opjaan wurde, en in rekord wurde hâlden fan tillefoanferkeften ta ferkeap, tsjinstferliening of klantstipe.
Jo kinne jo e-post yngeane mei it CRM-systeem is in must. De measte CRM-systemen hawwe in ynboude of tredde partikuliere mooglikheid yntegreare mei populêre e-post kliïnten lykas Microsoft Outlook.
Customer Feedback
- Kliïnklachten , produktferlieningen, en details fan opsjes foar stipe moatte opnommen wurde, en ek folgjende ynformaasje (wie it probleem oplost ta de befrediging fan de klant, of wie der in fergoeding, ensfh.)
- Response oan klantûndersiken .
- Hat de klant jo produkten of tsjinsten yn 'e online-wurdearring-side of yn sosjale media beoardiele?
- Hat de klant syn bedriuw yn 't earstoan nommen en as dat, wat konkurrint en wêrom ? (priis, tsjinst, ensfh.) Dit kin ôfhelle wurde fan ynformaasje dy't fan 'e kliïnten direkte of anecdotaal ûntfongen is.
CRM-kwaliteit befredigingsmjittingen kinne in ferskaat oan saken oanjaan dy't rjochte wurde moatte:
- Weromgeande weromkomsten of klachten kinne oppasse fan bepaalde produkten dy't defekt binne of net betelber binne
- Produkt- / tsjinstprizen dy't net konkurseare binne
- Soarch klanttsjinst - net reagearjen op tillefoan of e-mail-fersiken, produkten / tsjinsten dy't net as tasein levere, klantklachten net goed te behanneljen, min trainearre meiwurkers , en net "gean de ekstra kilometer"
CRM-ark
Klantfoarsjennings bestânsynterreinen befetsje buroblêden en browser-basearre software- en wolk-applikaasjes dy't ynformaasje sammelje en organisearje oer klanten. Foar ynformaasje oer CRM-ynstruminten sjoch wat te sykjen yn in CRM-systeem foar lyts bedriuw en 5 kostbere online CRM-lokaasjes foar lytse bedriuwen .
Tink derom dat in soad top-accounting-softwarepakkingen sawol CRM-modules beskikke of yntegrearje mei CRM tafoegings fan tredden.