Goeie klanttsjinst is it leefblêd fan alle bedriuwen. Jo kinne promo's oanbiede en prestaasjes prizen om safolle nije klanten yn te bringen as jo wolle, mar as jo gjin inkele fan dy klanten komme kinne, sil jo bedriuw net langer profitearje.
Goeie klantstsjinst is alles oer it bringen fan klanten werom. En oer it ferstjoeren fan har lokkich - genôch genôch om positive positive oer dyn bedriuw tegearrzjen oan oaren te passearjen , dy't dan kin it produkt of tsjinst dat jo oanbiede foar harsels en yn '
As jo in goeie fertsjinwurdiger binne , dan kinne jo ien ien kear ferkeapje. Mar it sil jo oanpak fan klanttsjinst wêze dat jo bepale hoe oft jo net ienris it persoan ferkeapje kinne. De essinsje fan goeie klantstsjinst is in relaasje mei klanten - in relaasje dy't de yndividuele klant fynt dat hy graach wolle.
Hoe geane jo oer it foarmjen fan sa'n relaasje? Troch it iene wierste geheim fan goeie klantstsjinst te tinken en dęr oan te passen; "Jo wurde beoardiele troch wat jo dogge, net wat jo sizze."
Ik wit dat dit fergiet op 'e soarte fan ferklearring dy't faaks sjoen wurdt op in sampler, mar it bieden fan goede klanttsjinsten is in ienfâldige ding. As jo gewoan in goeie klanttsjinst hawwe wolle, dan moatte jo derfoar soargje dat jo bedriuw konsekwint folgjend folgret de folgjende regels:
01 - Antwurd op jo tillefoan.
It earste regear fan goeie klantstsjinst is dat jo bedriuwtelefon beantwurde wurde moat. Ferfange troch te rinnen. Of in antwurde tsjinst. Holle persoanen as jo nedich binne. Mar derfoar soargje dat ien immen is it tillefoan opnij as jo jo bedriuw jo neamt. (Opmerking siz ik "ien". Minsken dy't neame wolle mei in libbene persoan, net in fake "opnommen robot".) En dan lês hoe't jo it tillefoanysk beantwurdzje te beantwurdzjen om derfoar te soargjen dat klanten dy't jo bedriuwen oproppe binne begeare mei de manier jo antwurdzje it tillefoan as net ôfslute. 02 - Soargje gjin beloften as jo har har hâlde.
Dit kin it wichtichste wêze fan alle acht regels foar goeie klantstsjinst. Net plannen om de promes te hâlden dy't jo meitsje. Sil se hâlde. Reliabiliteit is ien fan 'e toetsen foar in goede relaasje , en goeie klantstsjinst is gjin útsûndering. As jo tsjin in klant sizze, "jo nije sliepmûblers wurde op tiisdei levere wurde", soargje derfoar dat it op tiisdei levert. Oars, sis it net. Dyselde regel jildt foar kliïnten , deadlinen, ensfh. Tafoegje foardat jo jo allegear fersekering jaan - om't neat mear brûke as klanten. 03 - Harkje nei jo klanten.
Is der wat mear útdrukkend as ien te fertellen wat jo wolle of wat jo probleem is en besykje te selektearjen dat dizze persoan net omtinken hat en moat it nochris ferklearje? Net fan 'e persoan fan in klant. Kinne de ferkeapteplakken en it produkt jebele. As jo geweldig ynteressearje foar it bieden fan de bêste klantstsjinst, lit jo klant praat en jouwe jo dat jo harkje troch de passende antwurden te meitsjen , lykas jo sizze dat jo it probleem oplosse kinne. 04 - Ferhaal mei klachten.
Nimmen wol grap te harkjen fan klachten, en in protte fan ús hawwe in reflokke sjipp ûntwikkele, sizzende: "Jo kinne de minsken hielendal net brûke". Miskien net, mar as jo de klacht jo oandacht jouwe , kinne jo dizze ien kear dizze persoan befredigje - en jo bedriuw opstelle om de foardielen fan goeie klantstsjinst te krijen. Rjochtich behannele, klachten kinne kânsen wurde . 05 - Wês brûkber - ek as der gjin direkte winst is.
De oare deis kaam ik yn in lokale watch-winkel om't ik it lyts stikje ferlern hie dat de stikken fan myn watchband tegeare. Doe't ik it probleem ferklearre, sei de proprietor dat hy tocht dat hy ien soe rûn lizze. Hy fûn it, befette it oan myn watchband - en joech my neat oan! Wêr tinke jo dat ik gean sil as ik in nije watchband nedich is of sels in nije watch? En hoefolle minsken tinke jo dat ik dit ferhaal fertelde? De winkelman makke neat yn 'e wikseling yn syn winkel. Mar ik sil myn bedriuw safolle yn 'e takomst nimme en wa wit hoefolle oare klanten him besykje om't ik har ferteld hoe hoe't hy my behannele? Om goeie klantstsjinst te leverjen , hâld jo each op 'e klant, net op' e winst.
06 - Trenje jo meiwurkers.
Trenje jo meiwurkers (as jo ien hawwe) altyd help, hurd, en kennisber wêze. Doch it sels of yn 'e hûs om te trenen . Spreke mei harren oer goede klantstsjinst en wat it is (en is net) geregeld. ( Goed Kwaliteitsservice: Hoe kin in klant helpe om ' e basisfoarsjenningen te garandearjen fan positive personiel-kliïnten ynteraksjes.) Alderhanne wichtich, jou elke lid fan jo personiel genôch ynformaasje en macht om dy lytse klant-plezierige besluten te meitsjen, sadat er nea sizze moat , "Ik wit net, mar sa-en-sa sil werom wêze op ..."
07 - Nim de ekstra stap.
Bygelyks, as immen yn jo winkel rint en freget om jo te helpen wat te finen, sille net gewoan sizze: "It is yn Aisle 3". Lied de klant nei it item. Better noch, wachtsje en sjen as er fragen hat oer dy, of fierder nedich. Wêrom ek de ekstra stap kinne wêze, as jo in goeie klanttsjinst leverje wolle , nim it. Se kinne jo net sizze, mar minsken besjogge as minsken in ekstra ynspanning meitsje en oare minsken fertelle. En dat goede wurden fan 'e mûle winne jo mear klanten. 08 - Sjoch yn wat ekstra.
Of it is in kûpon foar in takomstige koarting, ekstra ynformaasje oer hoe't jo it produkt brûke, of in echte lulje, minsken leafhawje mear as se tochten dat se krije. En tink net dat in gestiel grut wêze moat om effektyf te wêzen. In pleatslike keunstframer befettet in pakket fan foto hangers oan elke ôfbylding dy't er ramt. In lyts ding, mar sa wurdearje. Goeie kundigensbetingsten makket grutte dividenden
As jo dizze acht ienfâldige regels konsekwint tapasse, sil jo bedriuw bekend wurde foar syn goeie klantstsjinst. En it bêste diel? Troch tiid fan goeie klantstsjinst bringe mear nije klanten as promoasje en priisferlies dat ea dien hat!
Lês mear oer kundenservice