As konsuminten binne wy kommen om goeie klanttsjinsten te ferwachtsjen en as wy net kinne wy rjochting de strjitte nei de folgjende bedriuw gean, of noch makliker noch online te springen om in bedriuw te finen dy't net allinich ús bedriuw mar wol reitsje wolle it.
No, dit betsjut net dat klanten oer jo oer rinne moatte, mar it betsjuttet dat jo moatte soargje dat jo alles dien hawwe dat jo kinne stimulearje om jo saak mei jo te dwaan. Somtiden moatte wy ús belied opnij evaluearje en har doel identifisearje en oft se nedich binne en as der soarten binne wy it makliker meitsje foar konsumers foar bedriuw mei ús. Nim in pear momint en beskôgje jo eigen bedriuw. Binne der hinderstoarten hokker jo yn 'e manier fan' e konsumint stelle dy't in goed ûnderfining hawwe mei jo? Miskien in pear dingen om te praten:
- Hawwe jo in weromkommelbelied dat ferâldere is?
- Bist it dreech foar klanten om mei jo te praten?
- Binne der prozessen yn jo bedriuw dat hurd binne foar har te begripen?
- Binne jo oeren jo klanten tsjin jo klanten, of wolle se jo tsjinje?
As jo tinke oan dizze dingen, moatte jo opmerklik wêze om te evaluearjen as jo wier binne in bedriuw dat oansluten by klantstsjinst.
Litte we it gewoan ienfâldig meitsje, doe't in njoggenjierrige frou frege waard hokker klanttsjinst betsjutte, joech se de meastfâldige definysje, mar har antwurd wie in herinnering dat as wy âlder wurde, ferjitte wy wat klanttsjinsten betsjutte.
It is as wy "ús klanten tsjinje". Wanneer wie de lêste kear jo jo klant tsjinne?
Hjir binne bêste praktiken dy't elk bedriuw brûke kinne en jo helpe by jo net allinich in klant-sfear meitsje, mar ek ekscel yn klanttsjinst.
- Set de ferwachtingen fan it kliïnder: Wy witte dat neat mear in klant yndrukket as wannear't immen oer it "oansjen fan plicht" giet, mar hawwe jo de ferwachting foar de klant ynsteld? Ik bin in fêste beleger yn gjin ferrassingen. Lit in klant witte wat jo wolle foar harren te dwaan, hokker tsjinst dat jo jouwe. As jo de ferwachting ynstelle en dan de ferwachtingen fertsjinje, hawwe jo in klant foar it libben. Myn leafste praat is "ûnder tafersje en oerlêzen." As jo dizze filosofy folgje kinne jo nea ferkeard gean.
- Harkje earst dan sprekke: Klanten wolle jo hearre. Se wolle witte dat jo harkje. Se wolle witte dat jo in belang hawwe foar wat se sizze moatte. As se winkels binne, kinne se jo freegje foar ynformaasje of advys, brûke dy tiid om se nei it goeie produkt of tsjinst te rjochtsjen. As se baas binne, brûke aktive harkjen om se te witten dat jo se hearre en wurkje om de root fan it probleem te ûntdekken. Stel fragen, krije oan 'e boaiem fan dat en bepale resolúsjes.
- Stel nommen fan kundenservice standerts: Jou jo tsjinsten standert, soargje derfoar dat elke meiwurker bewust is fan dy standerts. Mei in dúdlike dokumint dy't akseptabel normaasjes ferklearre sil helpe by it ynstellen fan 'e ferwachting fan de klant en se helpe by it mjitten fan jo meiwurkers en it meitsjen fan treningsprogramma's om har te helpen te fertsjinjen. Meitsje jo kliïnttsjinste norms as spesifyk, koart, measurable, basearre op de easken fan jo klant, skreaun yn jo taakbeskriuwings, en brûkt yn prestaasjesbeurzen. Jo kinne net mjitte of útfiere wat jo meiwurkers net begripe.
- Behannelje jo meiwurkers as jo earste klant: Froulike meiwurkers betsjutte gelokkige klanten. De hâlding en gedrach fan jo meiwurkers bepale jo klanttsjinst en befrediging. Employees moatte earst foardielje fan klanten. Ik wit dat kin wêze tsjin jo hjoeddeistige leauwen mar tink oan dat. In foarbyld fan in bedriuw dat dit goed oanwiisd hat is Southwest Airlines. Se hawwe in kultuer boud troch ynternasjonairens yn har meiwurkers ynstjit te meitsjen. As jo meiwurkers bliid binne, sille se nei wurkje foar wurkje om't se wurdearre wurde en wurdearje. As wy earst behannele meiwurkers as ús klant de meiwurkers wint, wint de klant, en it bedriuw wint.
- Stel de kluptepontpunten oan en folgje nei de ferkeap: Trochpunten te berikken bûten in ferkeap lit jo klant sjen dat jo soargje. Folgje mei har, tankje se foar har bedriuw. Der binne safolle bedriuwen dy't dizze stap ferjitte dat as jo it dan betinke, jo steane út 'e loft. Dizze útstjoer sil sjen litte dat jo soarch hawwe oer har foldwaning en stimulearje har net allinich oaren oer jo bedriuw te oefenjen, mar ek har ynspirearje om jo te keapjen. Undersyk lit sjen dat it folgjende is de bêste manier om klantloyalty te meitsjen. Brûk folgjende opnimme om se te bedriuwen foar har bedriuw, dielen mei har jo menu fan tsjinsten, en stimulearje ekstra opkommingen. Kinsto echt leverje net om dat te dwaan?