Meitsje gjin klant fan klienten op
Myn frou hat in konversaasje oerwaging yn in lokale supermerken dy't in kundich tsjinstberne ferheven hat, hoewol't de oarspronklike oandiel fan 'e klanten goed behannele en goed soargen hat. Fan hokker myn frou koe sammelje, hie de klant inkelde fruchten kocht (sân plums) dy't har net tefredenens wiene. Se woe har wikselje en de "klanttsjinst" persoan fertelde har om de ferfankjende plum te krijen en har te kontrolearjen foar it ferlitten fan de winkel. De klant hat dat dien. Einfan it ferhaal. Probleem oplost. Fluch, maklik en sûnder geweld.
Nee, net hielendal.
Meitsje gjin klant fan klienten op
Jo sjogge, as de spesjale meiwurker de nije plomkes opsette, sei se in fertroude toan: "Jo witte, wy normaalje op it ferskil yn 'e priis, dat jo hjoed hast glêd binne." Ik tink dat se oanbelanget dat it gewicht fan 'e nije klompen fan' e klanten mear wie as de weromjûnen, of miskien is de priis sûnt de oarspronklike oankeap ferhege.
Om't jo kinne, kinne jo dat net goed oergeane mei de klant. Se frege fuortendaliks: "Ik moat bliid wêze ... Jo moatte my betelje foar myn tiid en problemen en bin bliid dat ik gjin winkeljen op jo konkurrinsje.Ik feitlik, basearre op jo toan mei my, gean ik nei jo konkurrint. " En hja stoarde út 'e winkel.
It wie fanselssprekkend foar myn frou dat de klanttsjinstpersoan in ûnfergonklike kommentaar makke. It nijsgjirrige ding is dat dit hieltyd faker as minsken tinke. By it omgean mei kliïnklachten , tefredenens tefolle ferkeapers , dat se in klantferskes opmerke of yn it lêste wurd krije om de klant te sjen hoefolle ynstânsje it probleem oplossing. Mar jo klant docht dat net!
As it probleem troch jo feroarsake is, ien dy't yn 't bedriuw, of in defekt produkt wie, jo wie jim mis! En as de situaasje jo faak is, dan jouwe jo jo klant om it gau en sûnder klok te lieden. Se moatte net wite wêrom't it probleem foarkommen is of hoe dreech it wêze kin om te beheinen. Se wolle gewoan in oplossing. En as jo klantetsjinst net de klant jout wat hy wol, dan sil hy earne oars gean.
Beleane klanttsjinst bart jo ûnderste line
Bygelyks, myn frou en ik wiene twa oant fjouwer cappuccinos yn 'e dei te keapjen fan in bekende kofjekanette en de barista hat faak tafoege te folle molke te brûken foar ús smaak. Doe't wy fregen hoe't de kofje makke waard, hawwe wy normaal in antwurd krigen; "Oh, it is goed makke, jo wolle gewoan in droege cappuccino." Nee, wy wiene net omdat in droege cappuccino net genôch miljeu hat.
Fanwege it probleem hawwe wy ynvestearre yn in cappuccino-masine en meitsje no ús eigen.
Fan tiid op tiid krije ik berjochten en e-mails fan minsken dy't myn audio CD's bestelle. Wylst ik in grutte problemen nimt om hege kwaliteit te garandearjen, soms is de lûdskwaliteit minder as perfekt of de CD is gewoan net spielje. As immen kontaktret mei myn kant, freegje wy se net út of freegje se tweintich fragen foardat wy in ferfanging útstelle. Wy stjoere dizze dei in nij item.
Dit kin lûd as in ienfâldige konsept om te tapassen as jo besykje om goeie klantstsjinst te leverjen . De útdaging is lykwols jo ego. De measte minsken fiele it driuwende need yn it lêste wurd te krijen. Se wolle it dúdlik meitsje foar de oare persoan wêr't it yndividuele ûnjild foarkomt, om't it helpt dat se minder minder foardielje. In soad ferkeap minsken hawwe grutte ego's.
Nei allegeduerigen helpet it om te gean mei de ôfwiking en útdaagjende klanten.
It is lykwols kritysk om te erkennen dat kliïnterstasjonsituaasjes net oer jo binne. Se binne oer help fan ien fan jo klanten krije wat se wolle en har problemen oplossje.
Behaving op in manier as ferwûndering ien dy't hjirboppe beskreaun makket dat jo makliker fiele en minder de pine fan dealing mei in útdaagjende klant. Mar litte wy nei de finansjele gefolgen foar in momint sjen. De kommentaar fan 'e baristas by de kofje keatlings hat ús in eigen masine keapje dy't in finansjele ferlies fan fyftjin oant en tweintich dollar per dei foar dy bepaalde kofje-winkel presinteart. Dat is $ 5400- $ 7300 yn 'e ferlies fan' e fergoeding alle jierren foar dy winkel!
It lêste wurd op kundendienst
Hjir is de ûnderste rigel as it giet om klanttsjinst. Jo yn jo lêste wurden kinne jo helpe om de slach te winnen. Dochs sels as jo de striid winne, is der in goede kâns dat jo de oarloch ferliezen. Dat betsjut dat jo klant in reden fine om skip te springen en har bedriuw te fertsjinjen nei ien fan jo konkurrinten. Binne in pear lêste wurden dy't jo fiele better fiele dat ferlies binne?