Kwaliteitssoarch - Ien geheim foar net-profesjoneel sukses
Arizona State University, yn in stúdzje oer klanttsjinst rage, fûn dat befredigde klanten 10 oant 16 persoanen fertelle oer har goede ûnderfining.
Mar, in klant dy't ûntefreden is, fertelt syn of har ferhaal nei 28 minsken.
Goeie nijs reizget gau!
Wêrom is Comcast ien fan 'e meast ferneatige bedriuwen yn' e Feriene Steaten? Hoe hâldt Zappos syn klanten?
Comcast nimt har klanten as ferplicht omdat it faak de iennichste keuze is dy't har abonnees hawwe. Zappos, oan 'e oare kant, wit dat wy tûzenen karren hawwe as it giet om it kopke fan skuon. Sa hat Zappos keazen om har te ûnderskieden troch allegear yn te tsjinjen op klanttsjinst.
Mar kin in non-profit te fergelykjen mei in bedriuw?
Nonprofits prate typysk oer belanghawwenden as klanten. Mar se binne itselde, hoewol mear komplekser. In saaklike relaasje liket krekt rjochtfeardich te wêzen. De bedriuw ferkocht in tsjinst of produkt oan in klant yn 't ferkeapjen foar jild.
Oan 'e oare kant freget in leefgoed oan stakeholders, lykas har donateurs, foar jild om in tsjinst te jaan foar in oar oars. De leafde tsjinnet as de go-tusken. Mar donateurs en minsken leverje binne krekt safolle "klanten" as de folken dy't skuon keapje op Zappos of kabel tsjinst fan Comcast.
Fierder binne nonprofits mear as Zappos dan Comcast.
Der binne in miljoen of net-professen yn 'e Feriene Steaten, en in soad fan harren binne rjocht yn jo eftergrûn. Jo oefeniging moat mei oarsaken konkurrearje as krekt as jo. Stakeholder of klanttsjinst kin jo helpe om jo klanten te krijen en te behâlden.
Wa binne jo klanten (AKA-stakeholders)? En wat wolle se?
1. De minsken dy't jo tsjinsten brûke
Oft jo non-profitoren opdrage foar har tsjinsten of jo jouwe se fuort, hoe't jo jo "klanten" behannelje is fan krúsjale.
En se wolle dat hokker klant docht: maklik tagong, persoanlike ynteraksje, oplossingen foar har problemen, flugge antwurd op har beantragen en ferletten, en in hertlik tank foar jo dielname.
Wolle jo jo kliïnten, brûkers, dielnimmers, learlingen - wat jo se neame - is de reden fan jo organisaasje foar besteande.
Hast jo belied op plakken dy't garandearje dat jo meiwurkers, frijwilligers, learkrêften, treners, ferlossers, programmearders allegear jo kliïnten respektearje en respektearje op har rapper?
Wy witte allegear wat wy ferwachtsje wannear't it giet om klanttsjinst.
It is it ferskil dat wy elke dei yn ús libbensfoarskriften sjogge, lykas yn in winkel te kuierjen en ien dy't opkomt en freegje oft se dy helpe kinne.
It is it ferskil tusken it wachtsjen yn rigel by in kontrôle counter, om't alle oaren sletten binne, en dat bank wêr de rigel allinich trije minsken rint as in oare finster iepent.
Sels as jo tsjinsten "fergees" binne, betinke jo net dat de persoanen dy't dy tsjinsten brûke en fertsjinnet fan goede klantferhâldings. De iene persoan dy't jo misseare kin in takomstige freon wêze of in donateur ferlern gean.
Just tinke oer in sikehûs. Fan har pasjinten kinne hjoeddedei har donateurs moarn wêze. Net sels oan te neamen de mannichte minsken dy't mei dy pasynter ferbûn binne.
2. Dyn Frijwilligers
Alle nonprofits binne ôfhinklik fan goede mjitte op frijwilligers. Se helpen jo tsjinsten mooglik te meitsjen, en se binne de meast wierskynlike supporters fan jo oarsaak . Minsken dy't frijwilligers hawwe en in lokkich ûnderfining hawwe neffens jo bêste donors.
Wat wolle se? Easy access Wetter - Agrarwetter Respekt foar har fermogen. In tank foar jo help. Goeie training. Opsjes om te lezen en oan har feardigens te foegjen. Freonen en sosjale ynteraksje.
In ûngelokkige frijwilligersûnderfining is in nachtmerje foar de persoan dy't in goed leauwen kaam foar jo non-profit hat om in hân te bieden.
3. Jo Doners
Doners binne dyjingen dy't jild of passaazjes jouwe oan jo oarsaak.
In donateur kin wêze dat immen dy't jo organisaasje in miljoen dollar ferlient yn syn of har wil , of it kin wêze dat de persoan dy't $ 10 online donearre hat.
Doners binne fûneminten dy't jo subsydzjes jaan , en bedriuwen dy't jo eveneminten sponsorje .
Se binne de minsken dy't harren klean en meubels en boeken jouwe oan jo spanningswinkel en de advokaat dy't pro bono tsjinsten drage om jo te helpen yn bedriuw.
Alle doners wolle wurdearje en tanke. En it flugger, it better. Se wolle ek de krekte persoan fine om te praten mei wannear't se in probleem hawwe, of se wolle in stipjefûns, of partner foar in cause-marketing- kampanje.
Donors wolle witte hoe't har donaasje in ferskil yn in libben hat, en dat jo jild gewoan wis binne.
Donaasjes wolle tanke wurde . Se winskje fan jo ôf op regelmjittige basis, mar net alle dagen. Se wolle goeie nijsferhalen hearre en ek oer direkte ferletten, en se wolle op in mannichte manier jaan kinne, dy't maklik en fluch binne.
Meitsje ferbettering fan jo relaasjes ta in organisaasjele doel. Begjin by tinke oer al jo "klanten" en wat se wolle wolle.
Slach de âlde termyn fan "belanghawwenden" en begjint te tinken oer klanten. De term stakeholder is sa abstrakt. Mar it wurd klant rûn mei ferienings, goed en min. Wy witte hoe't jo klantferhâldings dwaan om't wy alle klanten binne en witte wat wy wolle en hate.
Dus, wolle jo Komcast of Zappos wêze?