Belutsenen, bestjoerslieders, liede mear útdaging yn it fedex systeem
Net lang nei it oarspronklike FedEx klantdienstferhaal waard pleatst, Teresa W. fan it bedriuwsburo FedEx wie heule op myn trail. Mei agressyf diligence en persistinsje dy't net troch in oare FedEx-meiwurker west hie, haw ik al oer myn twa-wike FedEx-oardiel behannele, Teresa W. stjoerde e-mails, makke tillefoan, en berjochten berjochten mei elke e-mailadres en mobile tillefoan ferbûn mei myn namme en myn skuldige ferfier. Ik priizge de konsertearre ynspanning, en ik wie nijsgjirrich oer it doel fan it kontakt. Sa, fansels, rôp ik har werom.
Ik seach 45 minuten op 'e tillefoan mei Teresa, dy't har allinich identifisearre as "ien dy't direkteur direkteur direksjoneel rapporteart", en se koe gjin bettere Feddex-fertsjintwurdiger west hawwe. It kin wêze dat se krekt in ekstreem polysjele mid-nivo tsjinstferliening-placat wie, mar ik woe leauwe dat se oprjocht wie, dus ik joech har de foardiel fan 'e twifel.
De petear begon mei in apology fan Teresa út namme fan har bedriuw, dat wie in geweldich plak om te begjinnen. Dit waard folge troch de antwurd "Ik winskje dat jo ús kontakt opnommen hawwe ear't jo it artikel skreau", wat in bytsje miskien wie. Nei oanlieding fan Teresa dat trije ferskillende kliïnten kontakt mei FedEx net minder as twa tsientallen tiden fia tillefoan, e-post, en sosjale media, frege se har hoe folle mear "kontakt" in klant waard ferwachte.
Apology # 2 wie it antwurd dat ik krige oan dy fraach en it ûnderwerp wie gau feroare.
Doe't ik Teresa direkteur freegje wat it doel fan 'e oprop wie, fertelde se my dat direkteuren op it heechste nivo fan FedEx bewust wiene fan myn erfaring, en woe mear ynformaasje krije om se te bepalen hokker aksje, as it moat, wêze nommen yn antwurd. Earst woe ik leauwe dat se oprjochte waard dat ik it hiele probleem yn komplike detail ferwiderje.
Yn 'e orizjinele skriftlike ferwizing fan it ferhaal, ferliet ik in protte fan' e detail foar trije redenen, om't it te min komplisearre wie om te ferklearjen, om't ik dêrfoar in grutte FedeEx-lofter wie en besocht om goed te wêzen en om't de gory details wie net echt it punt fan dat oarspronklike ferhaal. Mar de gory-details wiene in wichtich punt oan Teresa, sadat se it alles harkje moast.
Teresa wie de gelok te hearren oer elke fan 'e twa tsien of sa interaksjes mei elk fan' e FedEx-meiwurkers, de ferkearde ynformaasje, de miscommunications, de ferwurkingsferbrûkingen, de systemoerslach , de gebrochene beloften, it ûntbrekken fan folgjende, de Mear foarkommende en net-fereistige trackingnûmers, it unmarkearre pakket op mear as in wike op 'e warehûs ferdwûn, en de ûnbeheinde ynspanning krige trije frustreare klanten om unmotivearre FedEx-meiwurkers te gearfoeren om it alles út te setten.
Ik sei it yn it earste artikel, ik sei it oan Teresa, en ik sil it wer sizze. As ien stikje ferkearde adresynformaasje twa wiken fan chaos útdrukke kin, hat it FedEx-systeem guon serieuze opjeften en it FedEx-bedriuw is yn 'e wrâld fan' e lijen.
Teresa harke nei alle misdiedige details, frege wat klarende fragen en nei't se fielde, se wist dat se allegear sei dat se "skokte, teloarsteld en fergriemd waard." Se klonk sinich en ik woe leauwe dat se wie, dus ik joech har de foardiel fan 'e twifel.
En dan wie it myn reis om de fragen te freegjen, en Teresa wie tige genedich mei har tiid yn it litten dat ik dit dwaan koe.
Myn fragen en Teresa's (paraphrase) antwurden wienen:
Me: Is dit de soart ûnderfining dat elke klant moat ferwachtsje wannear't se in flater meitsje as in inkele nûmer op in strjitadres?
Teresa: Fansels net.
Me: Basearre op hoe't jo witte dat it systeem wurkje moat, wêr't it mislearre?
Teresa: Der wie in mislearring mei de bestjoerders, de dispatcher, it pakhús, in protte mislearrings mei kliïnt service rep misinformation, net te feroverjen nei in "advokate" dy't yndrukke koe en werhelle misbrûk yn kommunikaasje mei alle boppesteande.
Me: wie de ynformaasje dy't ik krige (trije kear troch trije ferskillende minsken) oer it type fan foarm om korrekte ynformaasje te leegjen?
Teresa: Nee.
Me: soe de earste bestjoerder de klant neamde as er realisearre dat der in flater wie op it adres?
Teresa: Nee (It wie in nije iepenbiering foar my dat FedEx-bestjoerders net tagelyk gebrûk meitsje fan mobile tillefoans wylst op 'e klok, troch' problemen 'en' produktiviteit '.)
Me: Hat elkenien it tillefoannûmer dat skippers nedich binne foar te stellen?
Teresa: Dispatchers.
Me: wie it dezelfde driver, dy't it hûs noch it pakket net mear fine koe?
Teresa: Nee, it wie ferskillende bestjoerders en se moatte elkoar oerlevere, mar skynber net. (In oar nije iepenbiering is dat der ferskate toetsen / kamers binne foar Ground-Express-pakketten.)
Me: Wêrom net ien fan 'e mannichfâldige kundich tsjinstferlieningen dy't belutsen wiene fan' e sitewaasje nimme en proaktiv wurkje om dit te learen?
Teresa: Allinich klanttsjinst "advokatear" hat de tiid en middels om soarch foar swiere opkommens te nimme. De situaasje is nedich om te befetsjen nei ien fan 'e advokaten.
Me: Hoe en hokker problemenferfieringen wurde ferheven nei de advokaat?
Teresa: As de klant ûntefreden is, kinne se freegje om in escalaasje.
Me: Hoe kinne klanten witte om in "escalation" te freegjen?
Teresa: Krekt as jo witte om in manager te freegjen yn elke soart klanttsjinstsitewaasje dat jo net bliid binne.
Me: Moat net ien fan 'e soad kliïntsjinstfertsjinsten dy't belutsen wiene hawwe it beslút makke om it probleem te feroverjen sûnder de klant te wachtsjen om de eskalaasje te freegjen?
Teresa: Ja.
Dizze útwikseling antwurde de measte fan 'e wichtige fragen dy't ik hie as FedEx-klant en ik wurdte Teresa syn geduld yn alle beäntwurde.
Ik bin net wis wis krekt wat fragen fan FedEx-lieders binne of frege as in folgjende opsje fan dizze transaksje, mar as ik lid wie fan dat bestjoerlike liedingsteam, soe ik in protte hawwe. De twa wichtichste fragen dy't ik FedEx-lieders hoopje, hawwe frege yn antwurd op dizze bepaalde situaasje binne :: útsûnderings "goed?
2) Hokker wurknimmers mei direkte klanten kontakt tinke oer hoe't wy ús kundenservice útsûnderingen better behannelje?
MEHR: hoe't jo de barrières sykje foar útsûnderlike kundenservice >>
Ik moat sizze dat de posysje dy't FedEx-meiwurkers oernommen hawwe oer it ôfhanneljen fan "útsûnderings" is it iene ding dat noch altyd de meast stoarmjende is. By it lêzen troch de reaksjes dy't yn reaksje op it oarspronklike artikel publisearre wienen, wienen der ferskate persoanen dy't har fêst as FedEx meiwurkers identifisearje (ynklusyf in pear minsken dy't harren kommentaar dêrnei fuortsette). Har konsekwint plak wie as in klant in flater makket, dan fertsjinnet de klant hokker dúdlike tsjinstferliening se krije nei dat flater.
Wow. Dat betsjut dat de FedEx-termen en betingsten dus wat lêze moatte ...
"FedEx belooft jo tiid-sensitive pakkingen dy't jo wichtige militêre foarsjenningen op 'e tiid befetsje, as ien fan' e minske op 'e sesje fan' e transaksje gjin type fan flater makket, wêrnei't FedEx gjin ferantwurdlikens nimt foar alles wat net docht Hjirmei passe, sels as it pakket yn 'e besittings fan FedEx is en ferlern yn it Fedex-ferwurkingssysteem. Tink derom dat der gjin wurkbere systemen plak binne om dingen te behanneljen lykas adressearringen en sokke fouten kinne twa-dagen fergunningen krije oant twa wiken of mear om te leverjen, ôfhinklik fan hoefolle tiid en ynstân is it ferfiersplantje wilens útwreide om FedEx te helpen by it útfieren fan in útsûndering. "
Dit is net de soarte fan oerienkomst, dy't ik ea dat FedEx hie mei har klanten. It hat, lekker, de posysje dy't konsekwint troch FedEx meiwurkers yn myn lêste resinte melodrama west hat. Utsein teresa's posysje. Se woe it my dúdlik meitsje dat de mieningen dy't de blogkommintaren útdrukt wiene net fertsjintwurdiger foar de offisjele posysje fan it bedriuw. Dat disclaimer, fansels, ûntdekte de ferbining tusken bedriuwsfininsje en frontline-realiteit.
Sjoch ek: Red Robin draait mislearre yn sukses >>
Eartiids binne der in pear tellen. En Teresa fertelde my dat har folgjende stap wie om in rapport te foarkommen dat dizze ferbannen nei FedEx-bestjoerders oertsjûge, sadat se mei-inoar "koartingsmooglikheden" besprutsen wurde koenen. Ik woe der fan leauwe dat sa'n rapport pleatst en lêzen wurde soe, dat ik keazen om har te leauwen.
Mar krekt yn gefal haw ik ien lêste stik fan it ferhaal, dat as myn eigen follow-up rapport tsjin de FedEx-direkteur tsjinje sil.
Yn 'e rin fan myn petear mei Teresa joech ik myn geloof dat de ûntfanger fan it pakket net opnommen waard foar it ferfier omdat it twa wike woe om ynstee fan twa dagen te leverjen en in soad bedrach oan te lizzen. Teresa joech my ôf en fertelde my dat der neat oan 'e creditkart fan' e ûntfanger fan 'e ûntfangers op' e nij krige, en joech my oan dat it neat soe.
Nei 45 minuten op 'e tillefoan mei Teresa, fielde ik noch folle better oer FedEx en beskôge de mooglikheid dat myn minste ûnderfining in anomaly is.
Dat duorre sawat in wike oant de ûntfanger fan 'e sike ferhipte kontakt mei my om my te fertellen dat er yn alle gefallen op' e mande is. Hy stjoerde my ek in kopy fan 'e neikommende e-mail dy't hy fan FedEx hat oer dat krige.
"Hallo [namme fan klant]:
Ik fertsjinnigje dat de kredyt net útsteld is foar jo ferfier. It nije tracking-nûmer lei de ynset fan tiid oan, sadat it systeem automatysk de kredyt annulearre.
Ik spruts mei ús ôfdieling tsjinstferliening oer dit probleem. Moarnsiten hawwe se de kredyt foar de skipfeart ferliend. Pas dan 48 oant 72 oere foar dat kredyt ferskine op jo credit card.
Ut namme fan FedEx freegje ik my foar alle ûngemakens of frustraasje dy't troch dizze saak feroarsake wurde kin.
Hertlike groetnis,
FedEx Sylvia "
Punt, spul en wedstriid passe nei "it systeem". Ik koe net ophâlde laitsje.
" It systeem " bestie ienlange tiid dat it ferantwurdelik wie, en noch machtiger as "ien dy't direkteur rapporteare nei bestjoerlike behear." Ien mear brutsen belofte. Twa oare kliïntsjinsten meiwurkers yntervinsjes nedich. Ien mear ferplichte apology.
(Ja, as it liket, ik haw in soad genade oanfining foar FedEx-meiwurkers as fijannichheid om't ik wit wat it liket as de ien dy't stekt tusken in minsklike klant mei minskwearden en in ynhumane systeem mei hurde prosessen dy't net oanboud binne tsjinje dy needsaak.)
Mei dizze finale cyberûntwerp op 'e holle, ferwurde it FedEx "systeem" alle dingen om dat ik oer myn ferwachtingen te heech wie en myn beoardieling te hurd wie. Ik stean by myn oarspronklike konklúzje dat meiwurkers dy't slaven binne foar 'it systeem', sille úteinje dat in ungewoane tiid fan 'e tiid besiket te besykjen om de transaksjes en ynteraksjes te beheinen dy't útsûnderingen op it systeem binne.
MEHR: Customer Service Strategies Dy Repare Relationships >>
En dêrmei sil ik dat taheakje, sa lang as der minsken yn elke diel fan 'e transaksje belutsen binne, sil der altyd útsûnderingen wêze. Sa kinne jo ek útfine hoe't jo mei de útsûnderings omgean kinne op in manier dy't net trochgeane fan klanten ôf. Dat is, fansels, as jo wolle oer klanten hawwe .
De lêste kear ferhúze ik residenzen, ynstee fan in ferpleatse bedriuw, besleat ik myn besittingen yn fekjes te brûken mei FedEx. Al myn wrâldlike besittingen yn tsientallen boksen dy't kostje tûzenen dollar om it lânskip te skipjen - ik haw it alles oan FedEx jûn. En ek al wie dit de kostberste keuze, besleat ik dat it wurdich wie foar ien grutte reden. Ik leaude FedEx en ik leaude gjin ien fan 'e bewegende bedriuwen dat ik nea dien hat mei foarholle.
Ik fertrou dat FedEx myn pakketten mei soarch behannelje soe, en dat FedEx al myn wrâldlike besittingen krije soe fan punt A oant B sûnder misfeart. Ik leaude dat as der gjin inkelde tsjinstferliening wie oan 'e manier dy't FedEx in passende tsjinstferliening hie yn plak om it te behanneljen. Ik leaude FedEx sûnder reservearje om't se it fertsjinne - ien transaksje, ien op tiid ferfier en ien supergeare tsjinstferliening op ien kear.
Elke konsumint yn 'e wrâld wol dy soarte fan folsleine, stress-ferwiderjende, ûnferwiderjende fertrouwen hawwe yn elke soart bedriuw dat se saakbedriuw dogge. It wekket my dat, wêr't ienris folslein fertrouwen wie, is der no twifel en mistrouwen yn myn relaasje mei FedEx. It ried my dat ik no nei FedEx-alternativen sykje sil foar eventuele takomstige oanbiedingen dy't wichtich of tiid-sensitive binne. It klinkt my dat ik noch wissichheid haw oan myn skipfeeveningen werhelle.
It wie net ien ûnferbidlike FedEx fiasco dy't it fertrouwen ferneatige dat FedEx in pear jier mei my boud hie. It pakket hat op it lêst it doel oan syn bestimming en yn ien stik makke. It wie noch altyd in fiasko, mar it wie in ferjaardlik.
De echte reden dat FedEx myn fertrouwen ferlernt, is dat ien transaksje dy't út 'e gewoane warskôge wie dat it FedEx-systeem boud is om goed ûnder folsleine omstannichheden, mar net yn ûnfolsleine omstanningen te wurkjen. En dreech binne de meiwurkers fan FedEx net goed te stypjen of managerbehearse om goed te meitsjen mei ymplemintele omstannichheden.
Der is gjin ferlet fan klant fertrouwen as alles perfekt giet. Der is gjin ferfanging foar klant fertrouwen as alles miskien giet.
Neist dit ferhaal noch de eardere wie skreaun as in fakseksatyk. It is gewoan in liederskipsstúdzje en in hoartsje IT-ferhaal. Neat wat jo leauwe wolle, dizze klanttsjinstssituaasje, antwurd en de útkomst binne net unyk foar FedEx. It ferbrâne troch "it systeem" is in mienskiplike konsuminte-ûnderfining yn dizze dagen. En krekt om't jo klanten dit net skriuwe yn in blog, betsjut net dat it net is yn jo operaasje ek.