De Art fan Hearen as Tsjinst
Koe klanten net werneare
Ien fan 'e gruttere frustraasjes fan klanten moat harsels werhelje. Wy hawwe allegear ûnderfûn mei in helpline oer it tillefoan. Wy fertelle ús ferhaal oan 'e earste persoan, dy't ús oerdroegen oan in oar oars, dy't ús dan freget om it hiele ferhaal wer wer te foarkommen foardat se ús oerjaan nei in tredde persoan. It is in protte frustreare. De klant fielt net wurdearre of hearre.
Harkje is in basis minsklik ferlet. Wy wolle de persoan witte wat wy prate mei harkje nei ús - en noch wichtiger, hearre ús. Dochs, as ik studearwinkels studearje en kliende ynteraksjes sjen, kin ik it krekte momint sjen hoe't de klant syn stimme en hâlding oan 'e sjoernal opwekket - it bart as hy fynt dat hy net harket. As jo in klant freegje om sels te reparearjen, sil hy frustrearre wurde. De frustrearreerde wurdt hy, de rassiger wurdt hy krijt.
En de oandwaande wurdt hy krijt, hoe mear syn stim wurdt en syn geduld fermindert.
In resinte ûndersyk fan Salesforce fûn dat mear as de helte fan alle kliïnten harsels werhelje moasten as ynteraktyf mei in ferkeaper en besykje om help te krijen. Ferantwurdlik is in ûnderdiel fan 'e spanning fan hannelers dy't it personiel ferminderje en minder minsken freegje om mear dingen te dwaan, mar de klachten binne oer de ferkeaper en net oer it bedriuw.
De enkête fûn dat kliïnten har net harsels werhelje as har problemen komplisearre binne of in protte "bewegende dielen" hawwe. Mar se wurde tige frustrearre as se harsels werhelje moatte, om't de ferkeaper dy't "tsjinst" wêze moat, dat gewoan net harket.
9 tips foar it ferbetterjen fan listingsnivo's
Hjir binne guon tips om dyn harkersfeardigens fan dyn detaillearreferkeap te ferbetterjen.
- Kontak sjen . Sjoch de klant yn it each wannear't hy sprekt. It makket him fiele te hearren en dat is wichtich. Besykje de ferlieding te begjinnen om syn transaksje op 'e POS te sykjen oant er dien is. Hâld jo fokus en eagen op de klant. It tafoegd oan de ûnderfining op in positive manier.
- Stel fragen . De bêste manier om te fretten te meitsjen is fragen te freegjen oer wat er krekt sei. Theodore Roosevelt hat ienris sein: "Minsken dogge net hoefolle jo witte oant se witte hoefolle jo soarchje." Ien manier om se te sjen dat jo soarch binne troch te besykjen om har situaasjes te begripen. En, fansels, de bêste manier om begrip te krijen is troch fragen te freegjen.
- Toand empasy . Jo wurden binne saak . De earste antwurd fan jo mûle moatte wêze, "ik bin echt leed dat jo dit probleem hawwe." Begjin mei empasy foardat de oplossing is. In soad oerienkomsten tinke dat it flugger it probleem beheart, it lok is de klant. Dit is net wier. Hoe't jo it probleem beheine - harkje mei ympathy - hat in soad te krijen mei de befrediging fan de klant mei jo oplossing.
- Wachtsje en fertel net. Te faak binne wy al tinke oer ús antwurd foardat de klant sels fertelle kin. En in soad kearferkeapers sille springe nei reagearje op wat se tinke dat de klant it te sizzen is. De ferkeaper fynt dat dit yndrukwekkend is foar de klant. It is net. Nea besykje te praten hoe't de klant sizze sil op basis fan oerienkomsten tusken syn ferhaal en dy 't jo yn it ferline heard hawwe.
- Roll-play . Dit is net de favorite fan ferkeaper, mar as jo in rol spylje, jouwe jo oandacht foar wat wichtich is. Wês de klant en sjoch hoe't jo jo fertsjintwurdiger op jo problematyk nimt of nedich en reagearret. Besykje net dat se har te meitsjen, mar meitsje it echte.
- Brûk de persoanlike technology . Foar guon reden sjogge de ôfdielers dat se net fanselssprekkend binne as se har tillefoans kontrolearje op 'e ferkeappôle. Kliïnten besjen en se binne ferwûne troch. Technology is in grutte ôfwiking as it komt om te harkjen.
- Hâld jo mieningen út. Te faak wolle wy ús eigen kommentaar taheakje oan wat de klant seit. Jo kinne ferlet wurde om de klant oer in tiid te fertellen as jo in like probleem of probleem hawwe. Hy hat earbiedich neat. Dit seit him allinich dat jo mear ynteressearre binne foar himsels as yn him.
- Avoerstoarten ferwiderje . As it mooglik is, ferpleatse de kliïnt ôf fan 'e drokke ferfaldogger nei in rêstich gebiet wêr't jo him rjochtsje kinne.
- It probleem is net it probleem . Lykwols, as ien immen komt mei in probleem of probleem mei in produkt, it fêststellen fan it produkt is allinich heal de baan. Jo moatte ek it fertrouwen fan it kliïnt befêstigje. Hy fertrouwe jo of jo winkel om it earste begjin te keapjen, en no is it net wurksum. Hy fielt it as it fertrouwen brutsen wie, dus moatte jo wurkje om it wer op te bouwen. Mei oare wurden, der binne altyd twa problemen om te lêzen as jo mei in brutsen produkt ha.