Hoe't jo miskens besykje kinne ferneatige klanten opdraaie yn loyal klanten
En it befeiligjen fan it probleem is mar de helte fan 'e strategy.
Kundigens tsjinstferliening-ferwachting en wekker
Hoe't jo weromkomme fan jo flater kinne jo relaasje mei jo klant meitsje of ferbrekke. It is net gewoan om it probleem te befêstigjen, mar hoe't jo it beheine. In solide klanttsjinst-mislearre reaksje is it bêste klantbeurtprogramma dat alle hannelsorganisaasje kin hawwe.
Dy leveransiersorganisaasjes dy't de klanttefriedigens wearde weardeich meitsje, meitsje har meiwurkers mei tsjinstferlieningsstrategyen dy't ûnder oaren in direkte en passende service-mislearre reaksje opnimme. De bêste tsjinstferlieningstrategy kin feilen, repare relaasjes en fertrouwen bouwe. De slimste antwurden sille sawat feilich resultaat wurde yn in ferlies fan beide klanten en reputaasje fan merk. De detaillearre en restaurantketten op 'e "Best of Best", "" Meastbeugelich "en" Meast weardefolle "lismen binne dejingen dy't klanten kinne fertelle om dingen krekt te meitsjen as dingen ferkeard gean.
Real Life foarbyld fan 'e macht fan grutte mislearre reaksje
Ien fan myn reguliere restaurant-húntsjes is de Corner Bakery. It is in snelle servet sâltekocht / soup / saladesrestaurantketen dat hast sa snel as snelle iten, mar mei menuwizers dy't echt en frisse binne. Ik bin op meardere fan har restaurants yn mear as ien steat west, en bûten it fergees Wi-Fi dat makket it in maklik arbeide loketbestimming, it is de hege kwaliteit fan 'e bakkerij iten, de konsistinsje fan it kanaal bakkerij menu, en de boppele gemiddelde tsjinst dat my de measte yndrukke.
Mar ien dei stie ik op in reade bakkerij restaurant op myn manier nei hûs om in frjemde diner te krijen ynstee fan sittend yn 'e rush hour traffic. Ik stelde in skerpe ei-sânwâld út fan har mielfruchten en alhoewol (yn 'e tijd) seagen se net in hiele dei fan' e moarntestellen, se hawwe sels net ferpakt mei myn fersyk. As myn opdracht levere wie, wiene der lykwols dingen op myn sandwich dat ik net bestellen. Doe't ik wer op 'e teller rûn mei myn plaat yn' e hân, foardat ik wat sein sei, sei de kassier, Monica, "Jo wisten net hok!"
Net allinnich hawwe de kokken in moarntest foar it ferkearde tiid fan 'e dei te meitsjen, no moasten se it twa kear foar deselde klant meitsje. Koart nei't Monica gie nei myn tafel mei in nij dampen heule sandwich yn 'e iene hân en in grutte hûn fan myn leafste sûkelade cake yn' e oare hân. (Neist freonlik, blykber, binne de meiwurkers fan 'e Corner Bakery psychysk ek!)
Wat barde it folgjende is wat ik selden ûnderfine as klant. Monica sei, "it spyt my foar it fersmoarjen." Gjin begearingen. Gjin justifikaasjes. Gjin probleem om my te skuldich te meitsjen foar myn ungewoane oarder. Monica makke in ienfâldige, oprinnende apology, lilk, en gong fuort. Fiif minuten letter kaam de manager op en sei: "Hoe is dyn nije sandwich?" Mei myn mûle fol, ik nodded en lilke doe't hy sei: "Sorry oer de earste."
Wêrom Service Service Failure Recovery Strategies wurkje
Myn ûnderfining by Corner Bakery wie as it meitsjen fan tsjinstferliening 101 en Ph.D. nivo-tsjinstferliening op deselde tiid. Weder de keuken bakkerij noch de keuken bakkerij docht wat bûtengewoan. Mar echt, it wie net in bûtengewoane situaasje. Om't se fansels in dúdlike ynset hawwe foar de klantûnderfining en in plan foar tsjinstferliening, kinne se foarkommen dat in lytsere mislearjen fan in wichtige relaasje-einigjende ramp te wurde.
It liket gewoan as gewoan sin, mar sa is it sa faak it gefal yn bedriuw, krekt om't it sin betsjut, betsjuttet net dat it faak begrypt of gewoan bewurke wurdt.
Ik ha in wichtige tsjinstferliening fan oare hannelsferlieners besocht dy't net sa lokkige einlings hawwe. As de meiwurkers opliede hiene of waarden motivearre om te reagearjen op 'e tsjinstferliening op in manier dy't de kliïnte relaasje-skea skeakelje soe, in minne flater soe net ynskate wurde yn in grutte ynsidint.
De Bottomline
Yn dat ferkearbelied fan 'e ferkearde opfrege kliïnten hat it Corner Bakery-team de tsjinstferliening mei stipe fêste konsistinsje levere. By dat dwaan soene dizze meiwurkers ek levere wurde op it belofte fan it merk Bakkerij. Of oft se ornearre wiene of se, se joegen in nije reden om yndruk te meitsjen mei de restaurantkoerke fan 'e keukenbakkerij doe't ik maklik makliker as ôfwikselje koe.
Wat is it maat fan súkses op 'e ein fan in typyske keaperdei? Ferkeap? Tal fan transaksjes? Fansels. Mar hoe oer it oantal kearen jout jo in klant in nije reden om yndruk te wêzen? Hoe giet it tal kearen dat jo in persoan yn in loyal klant wikselje? No dat is in doel dat elke klant kin efterhelje.