Hokker yngenieurûnderfining dy't in duorjende ympresje op elke klant litte
Wat opmerklik wie is dat nei tûzenen yntsjinsten en ynterviews oer de lêste trije jier de gegevens itselde bliuwe.
Klanten net langer dat harren ferwachtingen yn 'e ferkeap set hawwe - se wolle dat se úthâlde! Ik groeide op in tiid doe't kliïntsjinsten yn 'e retailer allegear oer' befredigjend 'wie fan de klant. It probleem mei dat idee is dat foar de klant - dat is gewoan net genôch mear.
Yn 'e hjoeddeiske ultra-kompetitive merkplicht wêr't jo konkurrinsje net allinich de oare winkels yn' e stêd is , en ek de oare winkels online, moat dizze feit de hoekje fan jo skamje. As klant, it is hiel maklik om jo ferwachtingen te hawwen troch in online retailer. Jo witte wat jo wolle (minstens tinke jo dat jo dogge). Jo sykjen foar it online. Jo keapje. Se skipje nei jo thús. En jo ferwachtingen binne foldien. Ienfâldich - sa lang as de opdracht is op it stuit, it skodt eigendom, de webside wurket op 'e earste besykje, ensfh.
As jo hjoed graach kontrolearje wolle, kinne jo net langer yn 't bedriuw wêze fan juste gearkomsten fan ferwachtingen - jo moatte se te ferwûnderjen!
Der is gjin oare paad. Dit is de reden wêrom't safolle leauwen leauwe binne; want sels as jo jo saak rjocht dogge, de klant noch de winkel om de kommende tiid.
Om ferwachtingen te fertsjinjen, moatte jo in "klant erfaringingenieur" wurde. Kennisûnderfining Engineering is de keunst en wittenskip fan yngenieurs ûnderfiningen dy't elke kear in eindige yndruk jouwe op elke klant.
Yn dit gefal is de yngenieur echt in eksposearjende ekspert - wa't "begjint mei it ein fan 'e ein". Mei oare wurden, begjinne se mei hoe't de klant erfaringen binne moatte (yn ús gefal ien dy't ferwachtings fertsjinnet) en skept dan of yngenieurs de prozessen, belied, training , promoasje, winkelûntwerp, signage en hiring werom mei it einpunt yn 'e gedachte.
Tink werom nei 'e tiid as jo earst jo winkel iepene. Jo wienen wierskynlik in yngenieur, mar gjin erfaring ien. Jo rjochte op it merk en it útsjen en it ûntwerp fan jo winkel. Mar wisten jo hoe't de klant ûnderfine soe? Wierskynlik net. Ik wit dat ik net mei myn earste winkel. Ik wie rjochte op ynventarisaasje en merchandising. Ik wie mear besoarge oer myn logo as ik de klant erfaringen wie.
Net, gjin fan ús negearje de klant yn ús planning - op syn minst dat wy tagelyk wolle - mar in erfarne yngenieur wêze, moatte jo de klant wêze en net de winkelhâlder wêze. Asjebleaft dit, as jo jo winkel ûndersykje, se tinke as in winkeleigner. Jo sjogge op de skjinens en de signage en de fisuele merchandising. Jo fokus is it fergrutsjen fan ferkeapjen of ôfslutingskosten. Jo sjogge jo winkel troch de lens fan 'e P & L-statement .
Mar jo klant sjogge jo winkel hiel oars. Se sjogge it troch de lens fan ûnderfining. Byskje dit, is jo favorite restaurant de iene mei it moaiste ynterieur en folslein út? Is it de iene mei de djoerste iten? Of is it dejinge dy't jo de bêste tiid ha? Undersyk bewiis dat it de lêste is. It is de ûnderfining dy't jo hawwe doe't it hier tafoege dat it memorieel makket. Guon fan myn favorite plakken binne moai âld en ûnsjoch om te sjen, mar de minsken en it iten meitsje it in noflike ûnderfining. Yn feite is it ferâldere ynterieur en de "loft yn 'e muorre" sfear diel fan' e berop. (Mar ik nea it badkamer nea brûke.)
Sels Onlinehannelers learje dat klantûnderfining de kaai is foar suksesfolle ferkoarting. Dêrom sjogge wy safolle online-allinich hannelsplanten dy't hjoed de dei har eigen bakstiennen en moarmerwinkels iepenje.
Sels dejinge dy't it sei dat taboe wie om te dwaan lykas Amazon.com hawwe winkels iepene. Se besykje te kontrolearjen en te bemjitten it klant ûnderfining mei produkten sadat de problemen probearje en oersetten kinne.
Ik tink noch, dat ik siet op in paniel fan saakkundigen op in retriekskonferinsje in pear jier werom en elkenien op it paniel wie it predikearjen fan it doel fan bakstien en moarmer. In feit hat elkenien op it paniel (útsein my) sein dat winkels yninoar 10 jier ferlern gien wêze - dat de iennichste reden om in winkel te hawwen wie as pickpunt foar online oarders te tsjinjen.
Wylst it wier is, dat hannelsplanten winkels brûkt hawwe foar online opsammeling as part fan in breedere omni-kanalstrategy, is it ferneatigjen fan de detaillearre bak en moarnswinkel net. De reden dy't ik joech foar myn leauwe dat winkels noait fuort gean koene, is klantûnderfining. En hjoed de dei, de grutte kanonnen lykas Amazon sille my rjochtsje. Mar jo hawwe net in hantsjekrêder wêze om dit rjocht te krijen - jo moatte gewoan in klant sels wêze.
Hjir binne 5 tips om te helpen as jo in yngenieur fan klant te meitsjen.
- Mystearje winkelje jo winkel . It begjint mei de klantûnderfining yn jo winkel. Dus, as in part fan in reguliere ritme, hawwe jo winkel skodearre en it erfaring mjitten. Hoewol ik akkoart dat de skjintigens in ynfloedrjocht op ûnderfining hat, fersyze de driging om dy soarte fragen fan jo shoppers te freegjen. Hjir is in geweldich artikel om te helpen te begjinnen. Brûk jo freonen. Brûk jo bêste klanten. Ik brûkte myn klanten $ 20 foar geheime winkel foar my.
- Treinûnderfining en net te ferkeapjen . No kin dat klinkt as jo wurden wurde, mar it punt is dat tsjintwurdich tsjinstferliening it ferkeapjen en ferkeapje is tsjinst . Dus, as jo jo meiwurkers fokus hawwe op it klantûnderfining, jo fokusje har ek op it ferkeapjen sûnt se ien binne en deselde hjoed. Klanten wolle gjin ferkeapingsdiel en in tsjinstferliening. Se wolle ien persoan dy't it allegear dwaan kinne foar har.
- Wetter - Agrarwetter Wy kenne it fertel "wat wat belutsen wurdt wurdt foarkommen". Tefolle hannelers ferkeapje gewoan de topferkeappersoan en fertsjinje de erfaring. Bysûnder dit is it mooglik om in protte merken te ferkeapjen, mar leverje in minne ûnderfining. It ferskil is dy klanten net werom. Se ienfâldich gean earne oars en sykje in better ûnderfining. En faak tiden, dat is online. It punt is, se sille jo nea wer sjen. Allinich dejingen dy't in goed ûnderfining krije mei har ferwachtingen binne loyalere wurden. Ik realisearre) letter as ik woe dat ik de topferkeaper lêze mar hy wie net de bêste tsjinst. Hy wie hjoed goed foar my, mar net it folgjende jier doe't ik tsjin deselde oantallen gie. Ik makke dêrmei in gewichtdich regelsystem dat wy de "machingsranglist" neamden, dy't feilige tsjinst levere en reputearre klanten rekkene mear as ferkeapingsresultaten.
- Fergelykjen fan ferwûnings . Hjir is it lekker ien. Jo sjogge, in klant ferwiist net de tsjinst of ûnderfining yn jo winkel nei oare winkels krekt lykas jo. Yn feite fergelykje se de tsjinstferliening of ûnderfining yn jo retailwinkel oan 'e tsjinst of ûnderfining dy't se oeral oars krije. Dêrom haw ik altyd leard dat jo konkurrinsje elkenien jout tsjinst. Sa, winkelplakken dy't tsjinst leverje en sjogge wat se dogge en hoe't se it dogge. Hoe kin it "fiele" as jo dêr hinne gean? Wat dogge dat dat makket jo dat gefoel? Hoe kinne jo dat tapasse op jo winkelûnderfining? Studintenbanken en libbenswinkels en gyms en hotels en restaurants. Allegear hawwe in unyk perspektyf, mar deselde prinsipes as it giet om tsjinst.
- Bewenning meiwurkers dy't dizze wei natuerlik tinke en behannelje. Hjir is it probleem, jo kinne net trenje 'ûnderfine.' Jo kinne besykje en jo kinne stimulearje en jo kinne belje en it sil wat ynfloed hawwe. Mar de wierheid is, it is basearre op wat jo begjinne. Meiwurkers dy't rjochte binne op ûnderfining binne net gewoan sa wize by it wurk, se binne op dy manier yn elk diel fan har libben. It is wa't se binne. Elke ien fan 'e kassierers yn myn retailwinkels haw ik fan hurde fytsen ride troch paadwiken. Alle fan 'e meiwurkers krigen de krekte selde oplieding, mar allinich dejingen dy't "kabel" wienen foar ûnderfining dy't eins ien levere. Leona Helmsley, de ferneamde hotelier, waard ienris frege hoe't se har har meiwurkers krijt om te lulje. "Sels," sei se, "ik leau allinnich minsken dy't lulje."
- Roleplay . Okay, der binne seis tips yn dizze list fan fiif, mar beskôgje it in bonus. Rol-spiel is de machtichste foarm fan training. It is de minste favorite fan jo meiwurkers, mar de effektive manier foar jo te witten as jo jo berjocht trochgean. Tink derom, trening sûnder feroaring yn gedrach is sa as nutteloos as in parachut dy't op it earste stuit iepenet. Rol-spiel is de bêste manier om gedrach te feroarjen. Skaaimerken meitsje foar jo meiwurkers om har feardichheden te praktisearjen. Sjoch en kontrolearje se as se dogge. Hawwe de meiwurkers ek feedback oan elkoar levere. Peers oplieding peers is altyd de bêste foarm fan trening.