Sine echtens sjen litte
Tink derom dat it probleem net it probleem is. Tink derom dat de weromkomming net it probleem is.
Its wat wat it werom bringt dat it giet. Wy leauwe it rjochtsje op it befestigjen fan "probleem", mar jouwe gjin tiid om it persoan te soargjen. As wy in echte oandwaning en soarch foar de klant sjen litte, ekspresje wy dat hy of sy hat in oare reis nei de winkel te meitsjen of mear tiid te nimmen fan har al rillegroepen om sa kolleezje te kinnen. Net allinich ûntskuldigje, ynfiterje. Fertel har wêrom't jo it fertrouwe.
Harkje en learje
Begjin de weromkomtranskoart troch it geweldig harkjen nei de klant. Dit jout de klant te hearren en it is jo kâns om de winsken fan de winkel te begripen. Ienris de klant is tegearre sprekke, begjinnende fragen allinige beantwurde fragen om de reden foar de weromkomming te fêstigjen. Wêrom is it item weromjûn? Wat is mis mei it item? Hokker resultaat is de klant dy't sykje? Ienris de reden foar de weromkomming is bekend, kinne wy oplossings foar it probleem oanbiede.
Offer suggestions
No't wy begripe wêrom't in item weromjûn wurdt, kinne wy alternative produkten of oplossings foarstelle.
Wolle de keaper as in oare styl, kleur of grutte? Koe in ferlykbere item de ferletten fan de klant tsjinje? Biede wy in bettere produkt as de weromkommende? As dat sa, meitsje dy suggestjes. Soargje de foardielen foar de klant te neamen. Dit is net allinich in weromreis; it is in oare gelegenheid om te ferkeapjen.
Cross-Sell en Up-Sell
As gjin wikseling de klant befrediget, wurdt alles net ferlern. Ofhinklik fan it werhellebelied fan 'e winkel kin it mooglik wêze om kredytkrite of kado-kartes yn stee fan antwurd te ferfangen yn stee fan in fergoeding. As jo in jildferliening of credit card chargeback oanbiede moatte, biede jo oanbiede of aksjes of relateare items oan de kliïnt. Sûnder druk, jouwe aktuele spesjalisten, bêste ferkeapers of oare produkten de klant nedich. Is der in ekstra item dy't hy / sy brûke kin?
Exceed Expectations
Net alle weromkomsten kinne feroare wurde. In soad klanten sille allinich har jild werom wolle. Dat is goed. Nei't jo de boppesteande ferkeappe kânsen útskeakele hawwe en jo de klant befetsje, binne de kânsen goed dat hy of sy wer werom bringt mei jo in oare dei. Dus, as alles oars mislearret, jouwe se in fergoeding mei in echt lul. En tankje se foar har tiid. Yn myn winkels makke wy de weromreis safolle wille as de ferkeap. Wy winsken de lêste gedachte dat de klant fan ús hie "ik wol wer wer komme" - dy't, neffens alles, itselde gedachte we wolle dat se tinke wolle as se keapje.
Tink derom, in útwiksel is better as gjin ferkeap, mar in tefreden klant is wichtiger as in weromkommelbelied. Nim jo meiwurkers noait oer "it belied". Meitsje harren oan om de klantûnderfining te tsjinjen.
Kunders jouwe hjoed gjin ferwachtingen (befredigje) se wolle dat se oerleverje.