Negatyf kliïnttsjinstproses om te foarkommen
Wy witte allegear dat in positive toan en taal tige wichtich binne as it giet om goede klantstsjinst , mar in protte retailers brûke nochris sizzen dy't it ferkearde byld jaan kinne en negative ynfloed op ús winkelûnderfining fan ús klanten.
De folgjende eksimplaren dy't brûkt wurde yn in kliïntservice , kinne in ferkeap meitsje en eventueel in klant ferlieze. Hjir binne wat sprakenhannelers te foarkommen.
01 - Ik wit net
Better : "Dat is in goede fraach, lit my foar jo sykje."
02 - Alle ferkeap binne finale
Jo belied lit jo regeljouwing net weromlitte oer opslachwizen of oare artikels. It is goed om de klant dit te litten, mar hannelers moatte fleksibel wêze en kinne in weromkomming of wikselje tsjin bedriuwen belied wêze as it giet om in klant te hâlden .
Better : "Lit ús witte oft jo net tefreden binne en wy it krekt dwaan."
03 - Calm Down
Der kin miskien net in ferdierende fraach yn 'e klanttsjinst wêze as dizze. As in klant in siedende punt berikt hat en is der fuort rint, is it bêste wat te sizzen is neat. Lit de kliïnt ôflizze. Ienris oft hy of sy hat alles útsteld, sille se begjinne fiele better en kinne mear opnimme foar in oplossing.
Better : "ik ferkeide."
04 - Hawwe jo wat?
As in klant freget foar in bepaald item dy't jo drage, kânsen binne hy / se hie al nei hân en seach it net. Dit kin betsjutte dat it út 'e liening of mooglik noch altyd yn' e lokaal is. Sels as se it noch net socht hawwe, soe de bêste klanttsjinst wêze dat se har nei it produkt bringe of gean dan foar har.
Better : "Ja, wy sille dit binne. Ik sil sjen as wy it hawwe."
05 - Wy binne sluten
Oan 'e ein fan' e dei sil it lêste ding dat in oanhâlder-fertsjintwurdiger wol dwaan sil, in keapperzje yn 'e oeren. Foardat jo in potenske ferkeap ôfwikselje, hâld jo yn betinken dat de klant de winkelstiden net kenne of mooglik de klant net wit hoe't it is. Nea is in reden om samar te wêzen.
Better : "Wy sliepe __ om en oan't op 'e nij op' e nij opnommen. Is der wat dat ik jo mei no gau helpen kin?"
06 - sil dat alles wêze?
Net folle klanten sille wat negatyf fine oer dizze fraach. Dochs is net allinich it gebrûk, mar de retailer is in ferkeaplike kâns.
Better : "Sjoch jo ús __ dat giet mei dat?" of "Hawwe jo besocht __?"
07 - It is hjirre
Wy hawwe allegearre dizze ferkearde klant tsjinstferliening brûkt troch de drokke of ûnferskillige ferkeapsklok. Somtiden kinne se oanjaan yn 'e algemiene rjochting. Oare kearen hannelje se sels gjin holle om de keaper te erkennen. Soargje derfoar dat alle winkelpersoniel gebrûket mei dizze fraach is in grutte no-no.
Better : "Folgje my, ik sil dy rjocht sjen wêr't it is."
08 - Ik kin dat net dwaan
It is in oare negative tsjinst fan kunde tsjinsten dy't binnen alle winkelstrapers ferbean wurde moatte. Elk befetsje de meiwurkers of trener harren om problemen te nimmen oan in supervisor of winkelmanagement .
Better : "Wat ik dwaan kin is ___."
09 - Dat is net myn ôfdieling
It kin wier wêze, mar it is ek wol wat dat in klant net harkest. Retailers moatte har meiwurkers trenje om bekend te meitsjen mei alle gebieten fan 'e winkel-operaasjes of op syn minst te ferstean hoe't jo kontakt opnimme kinne foar help by ferskate ôfdielingen.
Better : "Ik sil bliid wêze om jo te krijen ta de persoan dy't mear oer dy ôfdieling wit."
10 - Wy binne út
It is net te ferjitten dat in winkel út in produkt rint en klanten witte dat. As jo de klant witte kinne as en wannear't it opnij wurde sil, sille se wierskynlik earne oars kopiearje. Be proaktyf en oanbiede om de klant kontakt te meitsjen as it op 'e hûs werom is. Fragen net om jo te neamen.
Better : "Dit item is op it stuit net opslagger, mar sil wer werom wêze op ___. Kin ik jo namme / nûmer krije en jo as jo komme?"
11 - It is tsjin ús belied
Yn 'e hjoeddeistige kompetitive merke kinne hannelers net leare te wêzen. It is wichtich om belied te bewarjen, mar it is wichtiger om in klant tefreden te hâlden. Brûk dizze fraach allinich as jo in belied fiele, wurdt misbrûkt.
Better : "Us belied is __, mar wy wolle dit rjocht meitsje. Dit is wat ik kin dwaan ..."
12 - Ik bin Nij Hjir
Foar guon reden sjogge in soad nije personiel leden dat dizze klantdienstfertier harren út 'e hook liedt. De klant hâldt net op as jo nije binne. Hy / sy wol allinich omgean mei ien dy't wit wat se dogge en kinne it resultaat krije dat se wolle.
Better : "Meitsje jo mei my, en ik sil jo de help krije dy't jo nedich binne."
13 - Hâld op
Dizze klanttspraak-fraach en al syn farianten moatte net-besteand wêze. Der is in folle sêfterere manier om yn essinsje deselde ding te sizzen sûnder de klant.
Better : "kinst foar in momint hâlde?"
14 - Ik bin dwaande no krekt
Hawwe jo ea sein, of heard, de folgjende? "As it net foar klanten wie, koe ik wat wurk dwaan." As jo yn 'e detailhannel binne, kânsen binne jo it minste tinke. De wierheid is, sûnder klantenhannelers net in baan hawwe.
Better : "Ik bin bliid om jo te helpen."
15 - Jo binne ferkeard
Nea, klanten binne net altyd rjocht, mar hannelers moatte nea fertelle dat se ferkeard binne. Nea. De bêste kursus fan aksje is om de skuld krekt oan te nimmen.
Better : "Ik tink dat der in misferstân west west hat."