Hjir is in fraachpetearen mei - binne klachten in goede saak om in minne ding te meitsjen? Easy-klachten binne geweldich en machtich. Se binne in finster yn jo klant, sadat jo in blikje fan wat se sjogge.
No dan kinne jo diel útmeitsje fan it kamp dat in keapman neamt dat nea klachten nea neamt. Neat is net it gebrek oan klachten de tige definysje fan in lokkich klant? No, earst moatte jo rjochte wêze op klant ûnderfining en net klanttsjinst.
Klantûnderfining giet folle fierder dan klantetsjinst. It is proaktyf, net reaktyf betsjutting fan betsjutting wurdt rjochte op wat jo dogge as jo in klacht krije. De ûnderfining is rjochte op wat jo dogge om te hâlden fan klachten op it earste plak. Dus, wylst ik yn 't heden is dat gjin klachten in goeie ding wêze kinne, hjir is wat ik ek troch de jierren leard haw.
Earst haw ik in protte hannelers konsultearre dy't stride. Har bedriuw wie oan 'e advertinsje dat se net begrepen wêrom. No binne der gjin klant klachten west dy't se my fertelle. As ik myn ûndersyk en ûndersyk dien haw, fûn ik dat de reden dêr gjin klachten wie dat klanten fielden dat it in ôffal fan tiid wie. Se leauden it winkel noch net soargen as se klachten. Earst as jo rjochte binne op klantferzjesfersport tsjin klanttsjinst, sykje jo op 'e nij nei jo klant feedback en net op' e knibbels sitten yn 'e kant en wachtsje op wat te fjochtsjen of wachtsjen op in kliïnt kommentaarkaart om te foltôgjen.
Twad, de bêste hannelers wachtsje net op klachten; se berikje foarút. Dêrom haw ik in praktyk hân om op syn minst 10 klanten in wike op te roppen om te kontrolearjen op har ûnderfining yn myn winkels. Dit wiene alle willekeurige opnamen, mar se hienen allegear goed. Ik makke der wis fan dat de persoan wist dat ik de eigner wie en woe earlik feedback.
SIDE NOTE: Ik haw altyd derfoar soargje te realisearjen en belibjen meiwurkers as de oprop levere yn in positive ûnderfining yn 'e winkel. Tink derom, wat beleane wurde werhelle.
Tink derom, dat guon minsken har krekt klimme om it klachten fan klachten. Se kinne net wat fine fine. Jo hearre se gewoan as se sizze, "Is it net sa slim ... Is dat net sa slim ... Is it net sa slim?" Dat binne minsken dy't in leech self-esteem hawwe en probearje har sels fiele te belangryk troch oaren oerein. Misbrûk dizze minsken. Se meitsje gjin learaar klachten.
As George RR Martin lykwols seit: "Wis is al gau út 'e mûle fan' e bern." Goedkundigen dy't klachten binne (oars as de neamde alinea neamd) bringe omtinken oan wat yn jo bedriuw dat miskien net goed is.
Litte ik jo in foarbyld jaan fan in klacht dy't ik hie dat goed behannele waard. Ik gong op 'e jûn mei myn frou de lêste sneon nacht. Se bestelde fisk, en doe't it út kaam, waard it net troch de wei trochkocht. Wy hawwe noait echt echt stjoerd, mar dit wie echt ferkeard. Wy kontakt op mei de klean en lit him witte.
Letter kaam de manager troch ús tafel om te kontrolearjen en freegje ús oer it probleem. Hy naam echt goede soarch foar ús. Hy ferklearre dat dit selden bart en de kosten fan ús miel bart.
Wy ferlitte it restaurant fiel geweldich - wy gean werom. De manager erkende dat der in probleem wie, en hy rjochte it, dat is it wichtichste ding.
De tabellen draaie: ik haw oerienkomsten yn 'e Feriene Steaten sprutsen. Yn ien fan myn presintaasjes hie ik fjouwer slides mei staveringshifker. Elts hat my skreaun en wiist de fouten oan. Se joegen ek punktuaasjebewiizen op, wêrtroch't se net folslein yn 't ramt wiene, mar se wiene krekt rjochts oer de fjouwer staveringsfynsten.
Ik wie tankber dat se namen de tiid om my in e-post te stjoeren. It learde my dat ik ien fan 'e minsken hawwende haww om myn presintaasje te lêzen. Fanwege dy klacht hawwe ik no krekter genôch presintaasjes. Fanwege dy klacht hawwe ik no twa ferskate minsken oer elke dekking te besjen, dy't ik bouwe om te hifkjen foar justysje en kwaliteit.
Hjir binne 6 stappen te nimmen as jo in klacht krije:
- Dank jo klant. Hâld of klaaien, dat binne wat se binne - jo klant. As se sa frustreare binne, sille se nea weromkomme, se sille har sykheljen net fertelle oer in flater. As se klagje, besykje se te helpen. It slimste ding dat jo kinne dogge mei har. Se binne moai genôch om wat te jaan oan jo, en it koe jo in weardefolle lesson leare.
- Harkje . Lit se se yn detail detailje wat der plakfûn. Freegje se fragen. As immen klaget, ik sjoch it op as in ballon dy't folop is, en hast klear foar pop. It oanmeitsjen en te stimulearjen om se te ferklearjen liedt in lytse lucht út 'e ballon.
- Hawwe se it probleem in pear kear sjen . Hjirmei kinne se mear fan har ferhaal fertelle, en lit mear lucht út 'e ballon al-oant kapot.
- Freegje harren fragen oer harren ûnderfining. " Wat kinne wy dwaan om it te ferbetterjen?" "Wat lûd of wikseling moatte wy meitsje om te foarkommen dat dizze flater yn 'e takomst? Nei allegear, sûnder in goeie klachting te warjen, is gewoan min bedriuw.
- Besykje de sitewaasje. Freegje, "wat kinne wy dwaan om de situaasje mei jo te korrigearjen?" As se mear freegje as jo kinne oanbiede, antwurdzje "Ik woe dat wy kinne." Dan, tanke se wer foar de klacht.
- Ferfolch. Stjoer de kliïnt in notysje of neamd nei in wike of twa om nei te folgjen. Tanke it nochris om it probleem oan jo oandacht te bringen, en lit se witte fan alle stappen dy't jo hawwe om it te ferbetterjen. Lês har werom. Folgje mei jo klant kin in lange wei gean.
De ûnderste line is, sille wy klachten krije - dat is gewoan diel fan 'e wrâld fan it bedriuw. Ferjit dejinge dy't jo krije fan klanten. Se jouwe jo in gelegenheid om te hearren en te wikseljen yn wat se opsmyt. Tink derom dat se tankje (ynstee fan ferdigeningspartij), begriep de klacht en dogge der dêroer.
Nei 31 jier yn retail, kinne ik earlik sein sizze dat ik winskje mear minsken soe my ferteld hawwe wat se seagen. Tocht in soad minsken besykje te "polityk" te wêzen en net te dielen wat se tinke. "It is net sa grut dat in deal is" de klant sizze sels. En dan bliuw stil tsjin te dwaan. Hoefolle better fan in retailer soe ik west wêze as ik fan elkenien heard hie? Hoefolle better fan in retailer woe jo wêze? En hoe loyal soe jo klanten wêze as se wisten dat jo wierliken soargen hawwe oer har erfaring?