Hjir binne fiif manieren om't jo in klantklacht yn in bettere ûnderfining meitsje kinne foar jo klanten, in kâns om jo bedriuw te ferbetterjen en in leare learresert foar jo.
1. Adres it probleem fuortdaliks oan
As jo witte dat in klant ûngelokkich is , ferjit it net. Freegje wat is it ûngelok en wat jo kinne dwaan om de situaasje te beheinen. Hoe langer jo wachtsje om it op te bringen, it slimmer kin it krije. Nimmen wol dit unbefredigjende petear hawwe, mar net allinich it adressen oanpasse sil jo jo op 'e wei nei resolúsje stelle, mar jo winsklikens omgean sil jo klanten fertelle dat jo soargje oer har bedriuw en úteinlik har foldwaning.
2. Stel de krekte fragen
Jo kinne net oergean om in negative situaasje te befestigjen oant jo in folsleine en krekte foto hawwe fan wat miskien foar de klant gie. Freegje in soad fragen om in oanpak te krijen op 'e ferwachtingen fan it klanten en wêr't jo bedriuw koarte kredyt foel. As jo de goede fragen freegje en de klant hearre dan kinne jo de goeie antwurden krije, sadat jo de klacht effektyf behannelje kinne.
It is in goede idee om jo klanten te freegjen op feedback op regelmjittige basis, sels as der gjin probleem is.
De rykdom fan ynformaasje dy't jo kinne fan kunde ynsjoch sammelje kin ûnwisbere wurde, dus besykje in trochgeande problemenpresje te brûken om klachten te foarkommen foardat se barre.
3. Biede in Do-Over
As it jo produkt is dat de klant sa ûngelokkich is, jou him of har in nij te keapjen om te sjen oft dit it probleem beheart.
As de klant ûngelokkich is mei in spesifike tsjinst, ferwachtsje de leverberjochten en sjoch oft der in manier is dy't jo ferbetterje kinne om mear yn oerienstimming te meitsjen mei wat de klant wol.
As de kliïnt ûngelokkich is mei subferieningspersoankommunikaasje of in negative tsjinst fan klanttsjinst, fertsjinnet de situaasje en skodde yn 'e tredde persoan, sadat hy of se kinne ferbetterje op' e minder as stellare tsjinst.
4. Oanpasse it kommunikative proses
Eltsenien kommunisearret oars, en it kin wêze dat in situaasje sa wêze moat as wannear't gjin gearkomste fan 'e tinzen is. As it probleem foarkomt út miskommunikaasje, besykje in nij formaat. As jo alles troch jo e-mail ôfhannele hawwe, kinne jo in telefoan opjaan, om te sjen oft jo dingen opnij stimulearje kinne. Nei it oanfreegjen kinne jo de konversaasje opnimme en de ynformaasje stjoere nei de klant yn in e-post. Dit sil jo in ekstra mooglikheid jouwe, dat jo beide op 'e selde side binne.
5. Witte hoe't jo iepenbier klachten hannelje
In protte kliïntsjinstkonversaasjes sitte yn dizze dagen troch sosjale media. As it giet om ûngelokkige klanten dy't har grifsen liede troch in sosjale platfoarm , binne der twa net-no's te foarkommen. Alderearst, nim dan de klacht noait ôf fan jo sosjale profyl.
Dat sil net allinich de klant fiele dat it net beoefene wurdt en fierder iepenbier baas is dat jo merk feroarsaakje kin, mar it sil ek it berjocht oan alle jo klanten stjoere dat jo gewoan net soarchje.
Twad, krij net yn in diskusje mei-inoar en mei in skriklike klant yn in iepenbiere foarum. Fluch bysûndere en fertelle de ûngelokkige klant iepenbier dat jo de situaasje foar him of har besykje wolle, en ferpleatse dan it konversaasje ôf-tillefoan nei tillefoan of in e-post. Hjirfan sil jo de situaasje oplosse en de ûngefaarlike klant sil iepenbier wurde mei hoe krekt sa lokkich binne.
Klantklachten kinne dreech wêze om te handen, mar der is in sulveren liening. In klant dy't klachtet is ien dy't wolle troch jo fierder keapje. Hy of sy is gewoan de manlju dy't jo nedich binne om in positive feroaring te meitsjen yn jo bedriuw.
Hâld it en brûk de ynsjoch om de ûnderfining te ferbetterjen foar elke ien fan jo klanten.