Jo merkôfbylding meitsje ferwachtings. It bepaalt wa't jo binne, hoe jo wurkje, en hoe't jo oars binne fan jo konkurrinten. Yn essinsje is jo merkôfbylding in belofte - in belofte dy't bewarre wurde moat.
As it merk in belofte jo makket, dan is de klantûnderfining de ferfolling fan dy belofte. De klantûnderfining kin net nei kâns bliuwe. It moat aktyf ûntwikkele en kontrolearje op in manier dy't jo merkôfbylding fersterket. It moat de merkfertsjintwurdiging konsekwint yn elke klant tangpunt fersterke of de wearde fan it merk sels is risiko.
Hjir binne fiif ienfâldige stappen foar it bouwen fan in sterk merk en in optimisearre klant ûnderfining:
1. Identifie jo redenen nei te leauwen.
Jo merkferbod is irrelevant as jo klanten it net leauwe. Dêrom moat jo belofte stipe wurde troch redenen nei te leauwen. Dit sil automatysk substansje taheakje oan it belofte en bepaalde spesjale ferwachtings foar de klant.
Bygelyks, in auto-fabrikant belooft potenske kliïnten dat Car XYZ in "yntelliginske kar foar serieuze bestjoerders." Wat makket it in yntelliginske kar? Wêrom moat de klant dit belofte leauwe?
Om dizze fraach effektyf te rjochtsjen, kin de fabrikant syn belofte oanmeitsje mei twa redenen - te leauwen - sportyf optreden en feiligens.
Dizze twa redenen, yn essinsje, definiearje "yntelliginte kar te meitsjen" en klant de ferwachtingen fan klanten. Se jouwe ek de bedriuwsspezifyske rjochting foar it ûntwerpen fan 'e klantûnderfining fia tangbere klanten berikpunten lykas fysyk-ûntwerpfunksjes, reklame-kampanjes, hannelersferkeaperings en aktiviteiten fan klantdienst.
2. Identifikaasje fan klanten berikken.
Elke yndividuele stap yn jo saak prosessen befettet in oantal touchpoaten wannear't de klant kontakt is mei jo merk. Jo ultimate doel is om elke touchpoint te fersterkjen en jo marktverspreek te fieren.
Rin troch jo kommersjele prosessen. Hoe meitsje jo klantbehearder? Hoe binne ferkochtprodukten? Hoe kinne jo klanten jo produkten brûke? Hoe biede jo nei-ferkeap stipe?
Dizze wiidweidige spoar fan jo marketing-, ferkeap- en tsjinstproses kinne jo meitsje foar in ienfâldige tillefoankaart dy't jo ûnderfiningen fan jo klanten befestiget mei jo merk.
3. Bestimming de meast ynfloedrike touchpoaten.
Alle kontakten binne net equalearre. Guon sille fansels in gruttere rol spylje by it bepalen fan jo algemiene klantûnderfining fan jo bedriuw. Bygelyks, as jo produkt iis is, smaak is typysk wichtiger dan pakketûntwerp .
Beide binne touchpoints, mar elts hat in oare effekt op 'e ûnderfiningen fan ús klanten as gehiel.
Om de berikpoarten te bepalen fan jo klantwearde fan jo klanten, kin jo organisaasje in breed array fan techniken brûke, dy't farieare fan kwantitative ûndersyk nei ynstitúsjonele kennis. De metoaden dy't jo brûke sille ôfhinkje fan de kompleksiteit fan jo produkten, kommersjele prosedueres, en jo besteande kennissintrum.
4. De optimale ûnderfining foarmje.
As jo de boppeste etappe foltôge hawwe foar it bouwen fan in merk, moatte jo jo optimale klantferzjes opliede kinne.
Hjir is hoe:
Besparje hoe't elke ferstân - te leauwen is op elke soarchtype. Bygelyks, hoe kinne jo sportive prestaasjes fersterkje (in reason-to-believe) yn produktûntwerp, by it dealership, en yn marketingskampen (de ynfloedrike touchpoints)?
5. Rjochtsje de organisaasje om de optimale ûnderfining konsekwint te leverjen.
In holistyske oanpak om jo organisaasje te rjochtsjen om de optimale ûnderfining konsekwint te leverjen is essensjeel. Identifisearje de minsken, prosessen, en ark dy't elke kaai toetsen ride.
Sjoch fierder meiwurkers dy't direkte kontakt hawwe mei jo klanten. De gefolgen fan efter-de-sênes meiwurkers binne minder fanselssprekkend, mar net minder wichtich. Lykwols kin de ynfloed fan workflowprosessen en ark (sa't technology-systeem) op it klantûnderfining kin minder yntuitysk wêze, mar wichtich foar konsistinte levering.
Identifie hokker aktiviteiten net oanpasse mei jo besochte klantûnderfining. Besykje hoe't se har oanpasse, sadat dizze komponinten yn 'e justearring brocht wurde kinne.
It Finale Wurd
Elk produkt of tsjinst dy't jo bringe nei it merk bringt in klantûnderfining. Is it de ûnderfining dy't jo wolle? Does dat erfaring docht de belofte dy't jo makke hawwe oan 'e merk?
Troch it te identifisearjen fan minsken, prozessen en ynstruminten dy't jo klant ûnderfining drigje, kinne jo aktyf ûntwikkelje en behearje fan jo eigen, unike, optimisearre ûnderfining. De merk dy't jo oan it merk meitsje, sil tagelyk tagelyk oandwaan oan alle wichtige kliïntenpunten, in sterk merk bouwe.