Starbucks 'drastyske oanbieding oan branded kundenservice
Dizze oplossingsstrategy fan Sleatwinkel fan Starbucks soe beskôge wurde as in demonstraasje fan in drastysk ynset foar in branded kundenservice ûnderfining ûnder elke omstannichheden. Mar yn febrewaris 2008 yn 'e midden fan' e grutte resessing fan 'e fertsjintwurdiging fan' e rekken, wie it in skamjende ûnthjitbere strategy dy't wreed kritike.
Mei in gemiddelde fan 20 meiwurkers per winkel, de kosten foar Starbucks wie in ferrassende 426.000 man oeren, mear as $ 3 miljoen yn lean, en 21.300 oeren ferlernde kliïne ynkomsten yn dy tiid. Dat is wat in TRUE kliïntsjinst belutsen wie. Jierren letter hawwe wy de lúkse fan 'e heulendacht om ús te beoardieljen, oft dizze Starbucks-treningsdei opslachingsstrategy tenei betelle.
Koart dêrnei stoar Starbucks sawat 900 fan har winkels sletten, wêrtroch't de wearde fan syn radikale trening en de grutte Customer Service = klantloyalty- gearhing yn fraach stie.
Dêrtroch feroarsake de wrâldwide bedriuwsektor te wûnderjen ...
Hoe klantfreonlikens ynfloeden fan ferkeapjen
Is klantfreonlikens echt ferkeapferkeap? Kin in superior tsjinstferliening realisearje echt in treftige klantbasis? Is klantloyalty in echte fenomenon of is it in yllúzje dat ferlitten wurdt as it folgjende bêste of it folgjende goedkeap is dat in oandacht fan in klant falt?
Nei it konsumearjen fan konsuminten feroarsake har keapmuster yn 'e reaksje op' e grutte resesje fan 2008 en 2009, binne dit net maklik fragen foar de US-retail industry om even jier letter te antwurdzjen.
De ferkeapketen ferneamden foar harren fanatyk loyaal klanten lykas Starbucks, Nordstrom en Whole Foods wiene ferrast om te finen dat beide klanten harren leveranslibels in bytsje lege ferlitte, of har loyaliteit waard nea dat echte of dat djip begon te begjinnen. Klantloyalty waard ien fan 'e soad aspekten fan' e tradysjonele perioadeûnderfining dy't hannelers twongen waarden om te definiearjen.
As kliïnten net langer kieze foar in premiere prijs kofje, klean en griente, is der in kombinaasje fan klanttsjinsten truksjes en opliedingen dy't in petear keatling helpe kinne dy't hinget fan fanatyk loyaal kliïnten foar advokaat ôf om syn klantloyaltymyk te behâlden?
Koart nei de folle krityske trening fan 'e slach-opslach, fûn ik mysels yn in Starbucks-wachtrige (al wie in vergelyklik koart) en myn beobachting fan ien klant ynteraksje antwurde in protte fan hjoed de meast swiere detaillearre klanttsjinst fragen foar my.
In foarbyld fan goed kennerservice
As de klant foar my op 'e foargrûn fan' e bestellingline kaam, sei de Starbucks barista fuortdaliks, "Hallo dêr!
Lange tiid net sjoch! "Kunde Lady gie in lange taljochting oer wêr't se west wie. Barista-frou glimke, en knibbde en harkje nei in folle te langer ferklearring fan 'e resinte situaasje fan' e Lady Lady. Doe't de Klant Lady oan 'e ein kaam, sei Barista, "Sille jo dochs de heule lattes dwaan?", Sei de frou Lady, "Ja, krekt!"
Barista-famke gong fuort om de hege latte te meitsjen, en Customer Lady sei tsjin har freon: "Ik kin net leauwe dat se dat herinnere. Ik bin hjir net yn 't foarby west! "Dat waard folge troch mear details oer har resinte aktiviteiten, wêrtroch't har freon har lulle en nod en harkje nei harkje.
Wêrom Kwaliteitservice is sa wichtich
Ien oerljochte reden wêrom't in klanttsjinst op it stuit sa wichtich is yn in retailhannel is fanwege de effekt dy't it makket op elke persoan binnen it beoardielingsromte.
Kliïnten wie yndruk. De freon fan de Klant Lady wie yndruk. Ik wie ûnder de yndruk. En de 23 minsken dy't sûnder dreech it rapportearjen fan dizze Starbucks tsjinst momint fan 'e kjeldige Customer Lady hearre, wurde ek yndrukke.
Elke meiwurker yn ienige yndividuele ynstellings kin in manier fine om in persoanlike rekken yn har wurk te pleatsen en in positive ynfloed op klanten te meitsjen. De fraach de measte detailhannelers fragen is "Hoe kin ik myn meiwurkers motivearje om WANT om in positive ynfloed te meitsjen?"
It hat 21.000 oeren en meardere miljoen dollar nedich foar Starbucks om te bewizen oan syn meiwurkers dat it serieus wie oer de starbucks-fertsjinste klantûnderfining. As de transaksje dy't ik yn 'e Starbucks opmerke hat, wurdt dy dei sels ien kear yn' t dei yn 'e 22.000 Starbucks-winkels hjoed de dei duplikearre, dan tink ik net dat it bedriuw sels ien minuten of ien penny bedrige moat, Ynspanning hat it yn 2008 opsteld.
Ien jier letter, doe't ik dit artikel opnij wylst se yn in oare Starbucks-lokaasje sitten, glimke ik om in Starbucks barista te dielen mei in hege fiif mei in klant oer it karsregister. Ik haw gjin idee hokker dat spesifike kliïnt momint al wie, mar ik wit dat de klanten heechfiven binne net meast feroare yn retail chain restaurants. Ik wit ek dat Starbucks baristas fansels noch hieltyd de wearde fan in betsjuttes en memorabele klanttsjinst momint krije.
Starbucks is noait krekt oer de kofje
Klanten hawwe altyd bekend wêr't se in goedkeaper kopke kofje krije koenen. Mar Starbucks hat nea krekt kofje west foar de grutte mearderheid fan har klanten. It giet oer de ûnderfining om de kofje fan 'e kofje. De merk fan Starbucks fertsjintwurdiget de merk Starbucks genôch leanberens oanbelangjende om de grutte fan 'e globale keten te fertsjinjen yn just sân jier nei har radikale nûmer-treningsdei. Kundigenservice mislearre.
Eltse detailketen hat fair waar klanten dy't har identifisearje mei prix-driven merk-skiedingsgedrach. Dit binne net de klanten dy't Starbucks of elke detailketen moatte rjochtsje op it wurkjen om klantloyalty op te bouwen. Yn 'e leeftyd fan' e empowerde klant moat mear as ea Starbucks (en elke detail- en restaurantketen) fierder bliuwe, wa't se binne om te bewizen om klanten te ferheljen dat har loyaliteit goed pleatst wurdt.
Yn 'e toughest fan detaillearrings, as hannelers kieze profesjoneel te meitsjen troch kosten te fertsjinjen, en yn it proses, har eigen persoanlikheid, har identiteit, har hert, en sels har prinsipe útsette, dan wurdt in oare fraach oer loyaliteit opheve ... Wa is it fergean?
Starbucks hat himsels noch hieltyd ûnthâlde
Sawat, nei alle gedachten yn 'e ferkeapkaffeehûs, yn' e restaurantbrânzje, en de ekonomy yn it algemien, hat Starbucks noch stoarch west. En klanten om 'e wrâld hawwe bewiisd dat de Starbucks fan Starbucks noch altyd in weardefolle part fan har dei is. Foar my, dat is in grutter súkses as it oantal opsjoggers op ienige fearnsjersbiljet.
De wearde fan it kreëarjen fan in superior klantferiening is net gewoan yn koarte termyn finansjele mrrten fûn. Der is ek wearde yn 'e kwaliteit fan jo skepping en de stevige stifting dy't soarget foar it bouwen fan duorsume klupbeeldingen. Troch dat te ferjitten, ferkeapet retailers loyal fan har eigen essensje, dat is wat dat echt treftige klanten erkennen en wurdearje.
Klokke klanten komme en gean. De meast duorjende marken en de meast ferneamde hannelers realisearje dat en belibje bouwe troch it fertrouwen fan 'e klanten te hâlden dy't wier wier blau binne. Dat binne de kliïnten dy't it bêste fertsjinje dat in retailer oanbiede moat. En dy binne de typen fan klantferhâldingen dy't wurdich binne foar winkels.