Real Customer Service Story Oer Amenities, Expectations, en Customer Value
It liket fansels dat alle leveringsbedriuwbeskriuwers, manager en wurknimmer witte dat brutsen promoasje en kliïnt tsjinstferliening net goed foar bedriuw wêze kinne. Mar har minder dúdlik is dat retailbedriuwen, bestjoerders en meiwurkers folslein begripe - of soarch - oer hoefolle brutsen beloften en kundich tsjinstferliening echt kosten.
Yn it echt klantdienstferhaal dat folget, in klantûnderfining op it restaurant Panera Bread jout asjebleaft as frije foarsjennings in bedriuwsertoersje koste kinne as se gjin klantferwizings foldwaan. Wat is de wiere wearde fan in teloarstellend ûnderfining? Nei it dwaan fan de math, wurdt it fanselssprekkend dat wurknimmers alle dagen tûzen fan har wurkjouwers stekke sûnder passende konsekwinsjes.
RELATED: In tsjinstferliening is in tsjinstferliening - OfficeMax vs. The Hotel From Hell >>
Wannear't ik op in sneon wurkje moast, dat dwaan sil yn in Panera restaurant it minder pynlik meitsje. Panera's muzyk, iten en meiwurkers binne algemien positive. Panera hat ek fergees WiFi, dy't in wêzentlike komponint is foar in wurkende middei.
Panera stelt in tiidlimiteit op syn WiFi yn peak lunchstunden, dy't it rjocht hat om te dwaan. Tsjintwurdich sette it WiFi net nei it ferwûnen moannemaraar op 'e nij, dus socht ik de manager om in reboot te fersykjen.
Neidat ik it oankomme fan 'e no-middeis WiFi-belied oan my (dy't feroarsake neffens de manager op plicht op dizze bepaalde lokaasje), seach se nei har watch, realisearre dat it goed wie oer de ferbeane oeren en sei dat se it soargje soe . Se gie dan fierder nei de hoeke fan it restaurant fierste fan it kantoar wêr't it WiFi-modem leit en gie nei petear mei in klant.
In oere en in heale en trije belofte fan twa ferskillende managers om 't letter te "oandwaan", hie ik gjin net-WiFi-taken útfûn om te dwaan, dus bin ik oppakt en gong nei Panera lokaasje # 2, wêr't ik ek net ferbine koe nei it ynternet.
De manager fan Panera lokaasje # 2 joech my it tillefoannûmer fan technyske stipe, wêrtroch't in bedriuw technysk technyske nûmer wie.
Ik krige in oar nûmer in firma dy't in feilich WiFi-stipe foar elke oare Panera yn 'e steat Florida oanbehearde, útsein de Orlando lokaasjes dêr't ik net mei de WiFi ferbine koe. Tech-stipe # 2 stjoerde my werom nei de Panera corporate-tech-stipepersoan, dy't my fertelde dat ik net tawiisd wie mei har te praten en doe frege om te sprekken mei har Panera manager op myn tillefoan mei myn minuten.
Yn dy konversaasje namen it technische stipe fan Panera myn tiid op myn tillefoan mei myn minuten om in petear te hawwen mei har Panera manager oer WiFi-protokol en bedriuwsbelied. Op it lêst oan 'e ein fan dat bedriuw "coaching" konversaasje hat de panera technyske stipepersoan de manager te brûken troch myn tillefoan en myn minuten te fertellen om my te fertellen dat it probleem mei myn kompjûter wêze moat.
Ik soe miskien wol sjoen hawwe dat in plausibele konklúzje wêze soe as ik net iens mei de WiFi ferbûn wie op itselde Panera-lokaasje mei deselde laptop-komputer oer 20 kear yn 'e ôfrûne moanne. Omdat ik in goeie oantal oeren yn myn satellytboat-by-the-window-bureau brocht hie, hoewol, it gebrûk fan it ynternet, wie myn konklúzje dat it Panera-team wierskynlik of ûnfetsum waard om my te helpen op myn probleem.
Trije oeren nei it begjin fan 'e WiFi begûn ik, wylst myn laptop en myn Panera itenbudzjes yn' t earstoan wiene.
No, wy allegear witte dat frije ynternet tsjinst by Panera Bread restaurants is in ynstânsje, net har haadbedriuw. In soad minsken - ynklusyf de twa managers by Panera lokaasje # 1 - soargje dat in klant gjin rjocht hat om te klagen oer in frije tsjinst dy't út 'e heil fan' e herten fan 'e Panera-korporaasje oanbean wurdt.
Hjirom is 't ik net iens.
Panera publisearret frije WiFi op har webside as ien fan 'e "cafe features". Der is in Facebook diskusje oer de frije WiFi op 'e offisjele Panera Facebook side. Gratis WiFi wurdt bekend makke op 'e front door fan in protte fan har winkels. It bedriuw brûkt har WiFi-oanbod as in unike ferkeapfoarming dy't it fan har konkurrinten ûnderskiedt.
Gratis WiFi is net in frije tsjinstferliening oanbean út heil fan alle herten dy't yn 'e Panera boardroom sloegen. Gratis WiFi is ûnderdiel fan Panera's branding , positioning en klantenloyalty marketing en dêrom hat Panera WiFi as ien fan har oanbieden oanbean.
As mei alle oanbod, as jo it graach net leverje en jo kinne it net goed leverje, dan moatte jo it hielendal net oanbiede. Om't jo jo klantferwizings mei in oanbieding oanmeitsje, ferlieze jo punten wannear't jo dizze klantferwachtings net foldwaan.
Dit is net ien dei fan Panera WiFi tsjinstferliening, management-ûnferskilling, of technyske runaround. Dit is oer de messen dy't Panera nea ferliede kin, skjin te meitsjen, de lemons en servetten dy't jo freegje, de temperatuer ekstra, it ûntbrekken fan persoanen om tabellen op te wekken yn 'e rushoeren, de perennial ûngemakken, it iten Servietten op elke plaat, en de sandwiches sette op top ûnbewuste net-itenrige thermal papierfergunningen. Alle dingen binne diel fan 'e gemiddelde Panera klanten en tsjinstferliening fan' e lêste tiid. It opnimmen mei al dit, wylst $ 4 fergoedet foar healoereen fan in peanut bûterfeestje of $ 8 foar in net sa remarkbere salat, is it wurdich foar ien reden - fergees WiFi. Nim dat it WiFi fuort en al it oare fan 'e service-mislearingen wurde wichtiger en mear net akseptabel.
Dit is ek oer it trochgeande kliïntsjinstkommintaar dat opfrege wurdt op de cashfergoaten (begroeven ûnder it fied) dy't de yndruk fan klant oanfreegje, priisjild oanbiede dy't nea foar dizze yngreep oanfreget, en it giet oer alle klachten en suggestjes oer alle boppesteande dy't miskien wurde negeare. In oanbieding fan direkskontakt wurdt oanbean oan 'e ein fan alle ûndersochte. Ik frege it keardeljen kontaktpersoan ienris. Moannen letter sil ik noch wachtsje op it panera-followup om te foarkommen.
As jo net wat dwaan oer klant feedback, dan moatte jo it noait net freegje. As jo gjin sukses ferantwurdlikens leverje, of jo kinne it net goed leverje, dan moatte jo it hielendal net oanbiede.
Dit is ek net oer de $ 10 dat Panera hjoed net fan my sammele. It giet oer de $ 10 dy't se yn 't ferline ferskate kearen yn' t jier sammele hawwe en de $ 10 in dei dat se minder wierskynlik fan my komme sa faak yn 'e takomst. It giet net oer in inkelde oankeap, it giet oer de libbenswearde fan in klant.
It is net oer wat Panera my hjoed jûn hat, it giet oer wat se my jaan - in reden om net werom te kommen. En in reden om kliïnten by Panera te reitsjen en in reden om te behanneljen mei meiwurkers by Panera, en in reden om posityf Panera-wurdwurden reklame te meitsjen mei dizze blogpost.
As ien fan 'e fjouwer Panera-meiwurkers of de ien oannimmer dy't ik hjoed deistige haw, hie $ 1000 út' e kassa registers stutsen, kin ik allinich wêze dat der konsekwinsjes west hawwe. It is in ûngelokkige dei yn 'e ferkeapbedriuwen om' e wrâld dat it ferlies fan $ 1000 yn ynkomsten fan in alienisearre reguliere klant net mei deselde soart konsekwinsjes oerkomt.
De wurklikheid is dat Panera net echt tefolle te hawwen hat oer syn klanttsjinstige ûnderfining of har kliïntsjinsten mislearret no krekt om't it resesje besmakke hat troch it iepenjen fan winkels, priis te krijen en profiten te meitsjen wylst de US-Yndustriële yndustry as gehiel is beweging yn 'e opposite rjochting. Op myn miening, de bedriuwslibben mei laptops en cellphones dy't Panera yn 'e rekkens mei har frije WiFi bliuwe koene, wylst Panera in kânt yn' e lekkere dining-niche joech en wichtige betsjutting foar har sukses yn 'e midden fan' e ekonomy Wetter - Agrarwetter
As bedriuw is goed, it is maklik om in falsk gefoel fan feiligens te krijen en de "lytse dingen" te negearjen dy't fuortgeane op klantfertsjinst en loyaliteit. Mar dingen binne selden "lyts" oan de klant. By de tiid as jo de kumulative effekten realisearje dat it gebrek oan konstant omtinken foar de basisfoarsjenning fan klanten as fergunnings op jo bedriuw oer tiid hat, is it meast te let om alles wat te dwaan. Circuit City , Abercrombie & Fitch (ANF), en ExxonMobil's (XOM) bedriuwsomrige winkels binne yn 't ferstân.
It is nea sa dreech om in loyale klant te hâlden as it is om ien werom te winnen.
Dus, foar de trije oeren dat ik net by steat wie om it blog te ûndersykjen dy't ik hjoed graach wolle, wie dit blog sels skreaun. It punt is net dat myn persoanlike lytse klachten en myn minne dei yn 'e iepenbiere kommunisearre wurde (en wierskynlik kritysk as kleasleaze). It punt is dat antibiotika-frije hûn, menus mei kalorie rekket, en "Hot Bread!" binne net alles. Om't Panera net yn it itenbedriuw is. Krekt as elke oare bedriuwsgroep op 'e planeet, Panera is yn' t minsken bedriuw.
Krekt lykas elke kleurferkeap fan 'e ferkeaper, begûnen wy mei in tsjinst belofte en wy sille ek mei ien einigje. Dit is ien fan 'e website Panera.com.
"Us bakker-kafees binne in deistige oasis, in plak om te sammeljen mei freonen of genietsje fan in rêst momint allinich, komfortabel, freonlik, moadabele." Slipje yn ien fan ús serieiend bemuoide stoelen en bliuwt in eintsje. "
As mei alle oanbod, as jo it graach net leverje en jo kinne it net goed leverje, dan moatte jo it hielendal net oanbiede.