01 - Hoe kinne jo doners fan 'e wei litte?
Ik wie gelokkich om Sargeant te hearren in pear jier lyn prate. Hy beskreau de keunst en wittenskip oer hoe't jo donors hâlde, befredige en weromreis jier nei it jier. Underwerpen liede de gamut fan donateur libbenswearde ta donorbehâld en loyaliteit.
Sarkastes fan 'e prinsipes foar bewarjen fan donateurs fertsjintwurdigje de ultime oplossing foar in probleem fan Rubik's Cube foar net-professen: hoe bliuwt donateurs werom nei it meitsjen fan in earste kado.
Hoewol't boskjes fan boeken, artikels en ûndersiken oer donorbehâld yn 'e ôfrûne jierren sprutsen hawwe, sjogge Sargeant's ynsichten in grutte útgongspunt foar nonprofiten, dy't ferwûne binne oer hoe't ien-iendûnsdoargers yn' e oanbiede fan langstme ferliede wurde.
Earste tema earst: wêrom doare donors fuort?
Retinsje is in geweldich probleem foar nonprofiten. De measte donateurs ferlitte nei har earste kado - oant 50 prosint yn it earste jier.
Lykwols, neffens Sargeant's ûndersyk, it ferbetterjen fan oanlizzende tariven troch mar 10 persint kin de lifetime wearde fan in donorbasis ferbetterje oant 200 prosint.
Hoewol donateurs en kliïnters net genôch wedstriden binne, is it ûndersyk fan 'e bedriuwsektor tige relevant. Klanten litte foar dizze redenen:
- Deade - 1 prosint
- Ferhuzing - 3 prosint
- Wûn troch in konkurrint - 5 prosint
- Leechere priis earne oars - 9 prosint
- Unbefredigjend klachtehandling - 14 prosint
- Minder opfolging troch it bedriuw - 68 prosint
Hoewol dizze statistiken miskien net folslein ünferfange wurde oan donateurs, se binne ferrassend slute.
Sa kenne wy bygelyks dat donateurs dizze redenen faak sizze, wêrom't se net mear foar in bepaalde oarsaak jaan:
- Gjin mear donaasjes mear leare kinne
- Gjin ûnthâld fan allegear donearjen (hyltyd mear as jo kinne foarkomme!)
- Noch stipe de oarsaak, mar op in oare manier
- Tinkt dat de oarsaak net langer har donaasje hat
- Ferhúze
- Nea eroere opnij om wer te jaan
- Net-profit hat gjin spesjalist oerljochtsjen hoe't se donaasjes brûkten
- Net-kommunikaasje-kommunikaasje wienen net sa goed of ûnreplik
- Nonprofit frege om tefolle jild
Wat opfallend is oer de list is hoefolle fan dizze dingen binne ûnder de kontrôle fan 'e leafde sels.
02 - Hoe wichtich is in goeie klantstsjinst foar donors?
Kundersjinst en it fermogen om in klacht te beheinen fluch en effisjoneel is folle weardefol as de measte nonprofits tinke.
Wy kenne hokker goeie klantstsjinst liket yn in kommersjele ynstelling, mar faak ferleegje dizze kennis net hoe't wy mei ús donors wurkje.
It net slagget dat jo in dankes brief ha te stjoeren, of om in klacht te fertsjinjen, kinne ferlieze donanten en minne mûle oer de organisaasje.
Op kontinu oere kontrolearjen fan kundichstsjinst is in must-do. Wylst it ridlik maklik is om moderate nivo's fan klanttsjinst foar bedriuw te setten, moatte wittenskipten hegere berikke. Der is in enoarm ferskil yn donateur ynset tusken dy donors dy't "tige" binne tefreden en binne dy't "gewoan" tefreden binne.
Yn 'e kommersjele wrâld is it belanghele bedriuw it iennich dat problemen fluch beheare kinne. Just tinke oan 'e ferskillen tusken in protte ferneamde Comcast en de leafde Zappos . It is itselde foar nonprofessen. Wy hawwe krekt safolle horrorferhalen oer minne tsjinst lykas de bedriuwwrâld.
Spitigernôch hat immen dy't in klacht hat en it besluten hat is loyaler as dy klanten dy't yn it earste plak noait gjin problemen hiene. Sawol mei in proses foar it behear fan klantklachten, of oft se net oplost wurde, kinne behanneling ferbetterje.
03 - Inisjatyf en fertrouwen bringe Donors efter
Trust kin in kaai wêze om oertsjûge donors werom te kommen. De relaasje tusken oarsaak en donateur is in protte as in leafdeferiening. Hjir binne guon fan 'e redenen in learling / donateur dy't jo ferlitte:
- Jo ignearje se
- Jo leare har
- Jo krije gjin oanroppen of antwurdbrieven
- Jo meitsje beloften mar nea trochgean
- Jo binne grammatika
- Jo freegje altyd mear
- Jo steane net op tiid
Wat alle karriêre nedich binne fan donateurs is ynset, mar dy devoasje kin passive of aktyf wêze. Fansels, wat jo nei binne is de aktive soarte, mar it is mooglik om passive belutsenheid te aktivearjen.
Hjir is wat donateurs sizze oer wat makket se fiele ynset foar in oarsaak of organisaasje.
- Ik fertrou dat jo de missy dien meitsje kinne
- Ik haw in persoanlike ûnderfining hân of wit elkenien dy't jo jo tsjinstferliening hat
- Ik haw mei jo organisaasje faak ynset
- Jo kommearje mei my faak en fertel my jo ferhaal oertsjûge
- Wy leau yn itselde doel
- Ik fiel it as minsken dy't wy beide helpe
04 - Injeksje op juste rjochte tiid biedt Donorloyalty
Feranking foar donateurs is kritysk neidat se har earste kado meitsje. Scores fan donanten geane noait wer werom te jaan. Donor relaasjes , lykas dy mei freonen en leafhawwers, bouwe oer tiid.
Doners dy't kieze om geregeld te jaan, lykas moannen fan donors , binne benammen weardefolle foar woldiedigens, mar wurde faak net negearre.
Om sokke doners nei dy earste kado te hâlden, op dizze kritike tiden útkomme:
- Rjochts nei ûndertekening (in tanktafel, wolkom pakket, tillefoan, of e-post)
- Nei earste monthly donation (in oare betsjuttend tank, net allinich in krêft)
- Twadde en tredde moannen (ferjit de donor fan wat syn jefte makket)
Foar donateurs dy't allinich beslute om hjoed te jaan, besykje dizze yntervallen om in twadde kado oan te moedigjen:
- Rjocht nei it donearjen (in fervent tank)
- Earst 4 - 6 wiken (rapport oer wat de spraak makke hat)
- Earste 12 moannen (wat elk fan dizze moannen stjoere)
Hoe't jo mei de donor yngean op dizze kritike tiden is minder wichtich as dat jo gewoanlik dogge.
Jo kinne in wolkom pakket stjoere, in dankes letter of in nijsbrief. Jo kinne oproppe, e-post, in útnoeging oan in barren stjoere, of jo de donor besykje om te besykjen. Freegje har har op frijwilliger manier op frijwilliger manier, fertel har freonen oer jo, of sels om in survey te folle. Krekt oer alle ferplichtingen.
It feit is dat in soad dingen dy't ynfloed binne op dûnser binne binnen jo kontrôle. Nim de tiid om te foljen en in plan te meitsjen foar kontakten.
Somtiden binne organisaasjes sa rjochte op nije dielnimmers te krijen dat se de noch wichtige opjefte fan 'e donateurs opnimme om werom te kommen foar it twadde kado en fierder.
It bewarjen fan in donateur is folle minder duorber as it krijen fan in nije. Dus, meitsje dat earste datum yn in lange termyn, leaflike relaasje.
Foar dyjingen dy't in djipper dopje wolle yn donorbehâld, kontrolearje dizze presintaasje fan Adrian Sargeant en de opname fan syn no klassike webinar. Adrian Sargeant is direkteur fan it Sintrum foar Duorsume Philanthropy oan de Plymouth-universiteit en haadwittenskipper oan Bloomerang, in donateur-softwareprovider.
Mear witte oer donateur-ynset, klantetsjinst, en tanker fan donateurs mei dizze middels:
- Growing Philanthropy yn 'e Feriene Steaten (oktober 2011) .
- Bouwende Donorloyalty: De Fondsgraaf fan 'e Fûnemint foar ferheegjen fan fermogenswearde , Adrian Sargeant, Elaine Jay (Jossey-Bass, 2011)