Telefongrutte dy't klanten, perspektiven, en meiwurkers leafde
As it giet om tillefoetsjes, is der macht yn ienfâld. Foar bêste resultaten, ferpleatse trije maklike eleminten yn jo bedriuwstillegroepen: aangenaam, kofje en skerp.
Tillefoetsjes moatte noflik wêze
In noflike tillefoansgroei is essensjele foar in suksesfolle oanlieding om't it de poadium emosjoneel stelt. Yn 't algemiene tenders harkje nei spegeljen of "fangen" de emosjonele tastannen fan sprekkers. Dit is in prinsipe fan 'e kommunikaasje dy't trouwens hâldt oft jo prate mei in groep fan 1000, in lyts byienkomst fan 10, of in inkele klant oer it tillefoan.
Mei oare wurden, antwurden minsken yn aard. As wy de tillefoetsje antwurdzje, sille de kansers de knuffel wurde wurde. As wy de tillefoan antwurd antwurdzje, kânsen binne de opropper noflik, en wy allegear witte wa't opropger makliker is om te wurkjen.
Stel jimme út dat jo in klant ropt in plak fan bedriuw. De profesjonele op it oare ein fan 'e tillefoan klinkt reitsje. Wat is jo reaksje op in telefoanyske groep sa?
As wy in klant binne, is ús antwurd nedich om irritation te wêzen. Wy begjinne te tinken oan ússels, "No, tinke jo, dat jo no irritearre binne?
Wachtsje oant jo mei ús foltôge wurde, dan sille jo wite wat reizgjen is! "Wy wiene net sels irritearre doe't wy it bedriuw neamden.
Wy hawwe de tsjinoerstelde ûnderfining as klant ek. Wy binne irritearre, tige irritearre. Wy wolle echt litte litte litte.
Wy neame it bedriuw, mar de persoan dy't it tillefoan antwurdt, is sa moai en profesjonele dat wy ús net bringe kinne om se te skriemen. Wy haatsje doe't dat bart. Dizze kear hawwe wy ús profesjonalisme fermakke .
Ien fan 'e maklikste manieren om in emosjoneel steat flugger te krijen, lykas noflik is, is de kursus te brûken. Undersyk útfierd troch John Grinder en Richard Bandler suggerearret dat lichemspraat helpt mei emosjonele steaten. As wy ússels mei slûpende skouders drage, in fergriemjende gesicht bûgde holle, ferwiderjende eagen, en fûle atme, sille wy wierskynlik depressive fiele. As wy lulle, djip dreech, ús skouders weromlûke en nei rjocht efkes sjen, sille wy wierskynlik goed fiele. Hoe kinne jo de hiele dei oan it wurk drage?
Wy advisearje dat professionals in ritual fêststelle foardat it tillefoan beäntwurde. Om klaaien te lêzen, moatte wy ús dêroer drage. Myn tillefoetsje is it rituale te sitten op 'e râne fan myn sit, driuwt de skouders werom, nimt in djippe ace, lulje, lit de tillefoan twa kear dan antwurdzje. Wy beäntwurdzje ús tillefoan útsein as wy troch ús ritual gien binne. Us bedriuw is te wichtich.
Somtiden sille wy sels stean foardat wy it tillefoan antwurdzje as wy in ekstra jild fan enerzjy nedich hawwe.
Stean op jo holle. Do springe jacks. Doch alles wat nedich is om in noflike steat te krijen foardat jo it tillefoan antwurdzje. (Binnen limiten fan kursus.)
Tillefoetsjes moatte oprjocht wurde
Gjin skripts. Wy steane tsjin skripte tillefoetsjes omdat se lûd ûngerjochtige, irreleane oanroppen, en ferwiderje meiwurkers. Skriftlike groeten binne meastentiids in soarte fan slogan. "Hallo, it is in moaie dei hjir by it XYZ Company."
No dogge wy der net wêr't jo wurkje. It kin net de hiele dei wêze. Op in pear sizze, "It is in prachtige dei ..." sil in streek of ûnfruchtber wêze. It oare risiko is dat de opropper ferrifelet. In meiwurker fan in meubelsbedriuw fertelde my dat se haat op 'e telefoan , "It is in moaie dei ..." om't ferrifeljende ruften weromrinne, "it is net in prachtige dei dêr't wy binne en hjirre komme en dit ding fêststelle "Is it dan sa fraach wêrom meiwurkers en kunde ha skriftlike grutten?
Jo wolle de groetsje natuer wêze, dat makket it ek makliker om sykhelich konsekwint te lêzen. De kaaibestimmingen fan in telefoanyske groei binne jo ôfdieling of bedriuwnamme, jo namme, en in oanbod fan help, lykas yn dizze samling bedriuwsgroetsjes.
In foarbyld fan in kommando-telefoanyske groepsgrutte soe klinkt, "XYZ Company." Dat is Bob. Hoe kin ik jo ruf rjochtsje? "
In groetsje fan ien yn 'e accountingaberkeur kin soargje dat dit is, "Accounting. Dit is Bob. Hoe kin ik jo helpe?"
Steat de bedriuw of ôfdielingnamme sadat klanten en perspektiven witte dat se op it plak binne. Hoefolle kearen hawwe jo fiif minuten yn 'e ruf west om te realisearjen dat de opropter better yn in oare ôfdieling servearre wurde?
Jou jo namme altyd omdat it in teken fan autoriteit is. Jo oantsjutte jo namme bepaalt dat jo kontrôle binne. It kreëarret ek in persoanlike berik. Lêst, einigje jo bedriuw tillefoetsje mei in fraach dy't jo winsken útdrukkt om de oprop te tsjinjen. (Sjoch 8 regels foar goeie kundichtsjinst.)
Tillefoetsjes moatte koarte wêze
Hâld it koarte. Ik ha telefoanyske groeten heard, dy't sa lang binne, bang ik de persoan dy't it tillefoan antwurde hie te hyperventilate en te gean yn 'e hert fan' e hertstocht te probearjen om it yn ien azem te krijen.
Hoefolle lange groeten binne unprofessionele foar in soad redenen. Se lûke net noflik of oprjocht, om't se technysk net útfiere. Employers haatsje har en dy gefoelens komme troch. Callers hate se, om't se har tiid ferbaarne . Gelokkich, troch te folgjen de rjochtlinen boppe kofje is garandearre.
Gearfetting
Tillefoetsjes binne in krêftich ûnderdiel fan it bedriuw. Om suksesfol te wêzen, kinne tillefoansgrutte ienfâldich wêze. Prakten in ritual om noflik te wêzen. Bliuw net skreaun. Wês koart.