De wrâld om ús hinne is feroaring en technology is eksponintysk ynfloed op dy feroaring, mar wier, as jo in klant freegje hoe't se wolle fan in winkel, se neame de technology - se prate oer it erfgenearjen fan in erfaring.
It makket sin; Kunde hawwe in list mei dingen te dwaan en plakken om te gean, dus as se keazen hawwe om jo winkel te besjen op 'e winkels online te besjen, fertelle se dat se mear wolle as it online-ûnderfining kin leverje. Mar dreech leverje de measte detailhannelwinkels hjoed de dei en ferwûnderje dat net oars as ynternasjonaal yndieling fan 'e klant in ienfâldige kar te hâlden - stopje troch jo winkel as syn neist in oare opdracht of gewoan winkelje fan thús.
Hjir binne de twa manieren om hjoeddedei te meitsjen.
1. De ferwachte wei
Wat ik geweldich bin te sprekken mei klanten is de ferwachting dy't se ha fan retail retailers - in ferwachting dat de winkel my ûnderhâldt. Yn 't feit is de ferkeapkundige hjoeddeistente sa brûkt foar in minne ûnderfining, dat se gewoan it ferwachtsje.
En as se in minne ûnderfining krije, binne se net skokke of ferwûne. Wêrom? Want it is wat se ferwachte!
Stores binne net goed en skjin, signaging is net helpe, meiwurkers binne op har mobile apparaten mei freonen, winkel is útstekke, gjinien sil my helpe, items binne net te priizgjen, de kassier kin net witte hoe't it POS, de list giet op en op.
Is it net in dreech steat fan saken as wy ferwachtsje om ûnderdwaan te wêzen? Gjin wûnder dat safolle minsken online winkelje. Wy jouwe se net in bettere opsje! En foar dyjingen dy't jo sels lizze, sizze "minsken winkelen op 'e wize fan prizen", hoe't jo better wachtsje. Jo fansels sprekke jo net mei al jo klanten, jo meitsje gewoan in hypotinsje basearre op in pear fan jo klanten.
Ik wie koart yn in winkel en de direkteur wie my dizze lige ferteld. Hy gong op en oer hoe't minsken allinich winkel krije om in bettere priis te krijen. Dus, ik frege him wêrom hy dat tocht. "Om't ik altyd de online prizen passe moatte," sei er. Ok, dan fertel my hoefolle kear dizze wike jo dat dwaan moatte? "Ik hie juster ien," sei er. Okay, mar hoefolle totaal foar de wike? "Ik wit net dat ik twa of trije misse." As jo jo rapporten sjogge, dan sjogge jo dizze wike sa'n 468 transaksjes. Dus, jo folsleine argumint is basearre op minder dan 1% fan jo klanten. Tinksto dat jo mei de oare 99% prate moatte?
2. De ûnderfining wei
Ik moast in term ferline jier - Experience Engineering. It is de keunst en wittenskip fan yngenieurs ûnderfiningen yn jo winkel dy't elk kear de ferwachtingen fan de klanten oandie. Notice it wurd grutter yn dat lêste sin.
It is net genôch hjoed te ferwachtsjen. Wêrom? Wat hawwe wy justjes ferwachtingen fan 'e klanten? Is dat wat jo leverje wolle?
Om in belangrike yngenieur te wêzen, moatte jo begjinne mei it ein fan 'e gedachte. Wat is de ûnderfining dy't jo wolle foar jo klant en dan wer werom fan. Ien fan 'e haadprinsipes fan myn retailbedriuw wie harkjen nei klanten. We giene safolle om in klantrjocht te hawwen. Dit wiene in selektearjende groep fan myn bêste klanten dy't twa kear yn 't jier meidwaan koene en my fertelle dat se graach en net graach hawwe. Net wat se levere oer myn winkels, mar wat "ûnderfinings" se fan oare plakken liene as se gienen as hotels, banken, restaurants, ensfh.
Om dit prinsipe te folgjen, moatte jo begripe dat as jo in tsjinstferliener binne (it hiel hert fan detail) dan binne jo fergelike mei oare tsjinstferlieners en net allinich oare fergunningwinkels dy't sjaals ferkeapje lykas jo dogge.
Fokus op 'e klantûnderfining yn jo winkel. Sprek mei jo klanten en learje fan har.
De ûnderste rigel is dat dizze binne de twa wizen keamers spylje hjoed? As jo de ûnderfining ignorje, ferfange jo de ferwachte.