Doe't de American Customer Service Index (ACSI) yn febrewaris 2016 troch de Universiteit fan Michigan frijlitten waard, wie it Abercrombie & Fitch (ANF) dy't mei de "meast ferneatige retailer yn 'e skiednis" markearre waard mei in klanttefriedigensnota dat rapportearre waard de leechste wêze yn 'e 22 jier histoarje fan' e ACSI.
De grutte fraach dy't opnommen is troch dit rapport ACSI fan 2016, is wêrom't kliïnten hokker Abercrombie & Fitch sa folle haatsje. ("Hate" is in sterke karakterisaasje dy't eins liket mei in haadlinen fan it Fortune tydskrift "Largely Extremely Unprecedentedly Dissatisfied" is in krekte beskriuwing fan klanttekening oer Abercrombie & Fitch, bewiisd troch ACSI-mjittingen, mar dat soe in moarnsleande kopie wêze, sadat it begrypt wêrom't Fortune mei "haat" gie).
Wêrom hawwe Clients Abercrombie & Fitch
It antwurd op wêrom't klanten "haatsje" Abercrombie & Fitch safolle yn 2016 kinne wurde wurde yn fiif wurden beäntwurde wurde ... Mike Legacy libbet op.
Is it echt mooglik dat 14 moannen nei Mike Jeffries beide syn plushleder CEO-kantoarstuhl en syn sit yn 'e boardroom Abercrombie & Fitch sette, dat it heulkundige petear bedriuw noch hieltyd de gefolgen fan' e minder as positive positive fertsjintwurdiging dat er efterlitte?
Neffens in oantal fan 'e meast bepaalde details fan' e ûnderste spiral fan Abercrombie & Fitch ûnder Jeffries 'lieding fertelt ús dat net allinnich it mooglik is, mar it is ek hiel plausibel dat it Marke Abercrombie & Fitch noch hieltyd fan' it ein fan 'e regearing fan Jeffries.
Yn maaie 2013, Jeffries 'oertsjûge beoardielingen oer net-dûnkere klanten dy't net yn Abercrombie & Fitch wiene muzikanten op' e iepenbiere oankundiging fan oktober 2012 dat de fleanendiensten op privacysklean Jeffries ferplicht waarden om net te wurkjen as boxer-shorts en flip-flops . De kombinaasje fan dizze twa algemien rapportearren foarkommen in eksplosive globale efterstân fan beide konsuminten en meiwurkers dy't selden sjoen wurde yn 'e retailwize.
Opmerklik waard de wearde fan it merk Abercrombie & Fitch ûnbidich ferbûn oan 'e útslutende mieningen en persoanlik offensive gedrach fan har foarsitter Narcissist. It is de ultime irony, om't Jeffries skynt as sinjaal konsintrearre op 'e fabrikearre wearde fan' e fabrikant merk Abercrombie & Fitch foar mear as twa desennia.
Ik frege de fraach yn 2009 en frege it wer yn 'e midden fan dizze 2013 global konsumint opstân tsjin Mike Jeffries' kontroversjele wurden en gedrach ... krekt wêr moatte wy sykje om de "wearde" fan it merk Abercrombie & Fitch te finen dat Mike Jeffries skynde syn karriêre efterhinne efterlitten?
Yn 'e ein fan' e moannen fan Jeffries as CEO, kinne wy de wearde fan 'e Abercrombie-merk net yn' e organisaasje fine, om't Jeffries in 38% goedkard wurdearring fan eardere en aktuele meiwurkers hat, neffens Glassdoor.com.
Wy koenen de wearde fan it merk net fine op 'e webside fan Abercrombie & Fitch, dy't nea de wize yn' e Top Internet Shopping Websites yn 'e acht jier foardat de 2013 Jeffries skandaal fûn.
Wy kinne de wearde fan it merk net fine yn 'e útwreiding fan' e ketting, omdat Jeffries it it top fan 'e aggregearre Store Closings list levere hat yn it jier dat de "fat-customers-shouldn't-wear-the-Abercrombie- en-Fitch-merk "skandaal. Op dat stuit hienen wy net mear de wearde fan 'e Marke Abercrombie & Fitch op har bilanslach fûn foar in protte jierren, mei in steady ferfal yn beide ynkomsten en winkelferkeap, faak yn de dûbele sifers. Opfallend wie der noch wearde yn 'e ANF-stock, dy't in YOY-ferheging yn' e earste helte fan 2013 sjoen hie. Mar as wy hurder sjogge, soene wy ûntdutsen dat yn 2013 de ANF-beker hannel waard yn 2006 priis.
Tsjintwurdich binne de ANF priisprizen noch 43% leger as se yn 2013 wiene doe't de globale konsumearjende mienskip by it begjin fan syn opstân tsjin Mike Jeffries waard, en troch ferieniging, de Abercrombie & Fitch wrâldhannelsorganisaasje. Mar dat wie dan, en dit is no, krekt? Mike Jeffries is ôfwêzich fan Abercrombie & Fitch's liederskontrôles en deistige operaasjes foar hast fyftich fjirde no, sa wis, de Jeffries-legacy fan it ferline hat neat te meitsjen mei de Abercrombie & Fitch-problemen yn 'e no, krekt?
Spitigernôch foar Abercrombie & Fitch, it liket derom dat it negative momint fan 'e globale fallout dat Jeffries' kontroversjeare quotable quotes makke makket mei mear as in jier letter. Hokker bewize dat Jeffries heal rjochts wie al yn 'e konklúzje dat it merkôfbylding foarop is.
It is de 50% dy't Jeffries falle hat oer de merkeleging dy't hjoeddedei noch hannelet mei Abercrombie & Fitch hjoed. Dat is it part oer merk image vs. merk realiteit. Nawiel as jo jo hiele karriêre joegen foar it meitsjen fan in merkôfbylding mei slikke marketingskampanjes en manipulatabel ynfoldere ûnderfiningen, as de wurklikheid efter dy reek-spegel taktyk iepen is, it is de echte wierheid dy't resonates en stokt mei konsumers.
Om dizze merkbyldôf tsjin merk werklikheid teory út 'e konseptuele en yn' e praktyk te ferjitten, ferjit ik in konversaasje dat ik yn in kofje yn Toowoomba, Austraalje net lang hie nei't Mike Jeffries 'lêste grutte globale skandaal bruts, dy't myn ynsjoch fersteurde fan merk image vs. merk realiteit en syn probabele lange termyn effekt op it Marke Abercrombie & Fitch.
Ik siet yn in kofje mei in groep millennialen út Dútslân, Nederlân, Austraalje en de Amerikaanske ... dy't merk bouwers soene as in perfekte fokusgroep foar Abercrombie & Fitch identifisearre hawwe.